| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究现状 | 第9页 |
| 1.3 论文的研究内容及方法 | 第9-12页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 精益六西格玛理论综述 | 第13-24页 |
| 2.1 精益生产理论概述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 精益生产的起源 | 第13-14页 |
| 2.1.2 精益思想 | 第14页 |
| 2.1.3 精益工具 | 第14-15页 |
| 2.1.4 精益活动的流程 | 第15-16页 |
| 2.2 六西格玛管理法概述 | 第16-18页 |
| 2.2.1 六西格玛管理的含义 | 第16页 |
| 2.2.3 六西格玛管理的战略意义 | 第16-17页 |
| 2.2.4 六西格玛管理方法论 | 第17-18页 |
| 2.3 精益生产与六西格玛管理法的完美结合 | 第18-24页 |
| 2.3.1 精益六西格玛质量改进模式 | 第19-22页 |
| 2.3.2 优化后的VDMAIC循环改进模型 | 第22-24页 |
| 第三章 精益六西格玛在商业银行服务改进中的应用 | 第24-28页 |
| 3.1 精益六西格玛管理在服务业应用 | 第24-25页 |
| 3.2 精益六西格玛对商业银行服务改进的价值和挑战 | 第25-28页 |
| 3.2.1 商业银行服务现状 | 第25-26页 |
| 3.2.2 商业银行精益六西格玛服务改进的特殊性 | 第26页 |
| 3.2.3 精益六西格玛对商业银行服务管理价值 | 第26-28页 |
| 第四章 基于精益六西格玛的银行服务改进总体方案 | 第28-34页 |
| 4.1 银行实施精益六西格玛的必要性分析 | 第28-30页 |
| 4.1.1 银行的业务介绍 | 第28-29页 |
| 4.1.2 银行在服务管理中面临的困难 | 第29-30页 |
| 4.2 银行实施精益六西格玛的总体策略 | 第30页 |
| 4.3 银行实施精益六西格玛的项目选择 | 第30-32页 |
| 4.4 银行实施精益六西格玛的组织准备 | 第32-34页 |
| 第五章 基于DMAIC优化模型A银行客户投诉服务改进方案设计 | 第34-45页 |
| 5.1 客户投诉现状分析 | 第34-36页 |
| 5.2 基于优化的DMAIC模型的改进方案 | 第36-44页 |
| 5.2.1 定义阶段 | 第36-37页 |
| 5.2.2 测量阶段 | 第37-40页 |
| 5.2.3 分析阶段 | 第40-42页 |
| 5.2.4 改进阶段 | 第42-43页 |
| 5.2.5 控制阶段 | 第43-44页 |
| 5.3 客户投诉管理优化预期 | 第44-45页 |
| 第六章 A银行汇款业务流程的精细化改进 | 第45-55页 |
| 6.1 A银行汇款业务关键质量特性分析 | 第45-46页 |
| 6.2 汇款业务流程精细化改进 | 第46-53页 |
| 6.2.1 细化问题，收集数据 | 第46-48页 |
| 6.2.2 分析数据，识别浪费 | 第48-51页 |
| 6.2.3 改进流程，控制结果 | 第51-53页 |
| 6.3 汇款业务流程改进预期 | 第53-55页 |
| 第七章 银行实施精益六西格玛的建议与展望 | 第55-59页 |
| 7.1 银行实施精益六西格玛的建议 | 第55-56页 |
| 7.2 总结 | 第56-57页 |
| 7.3 本文的不足之处 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |