| 摘要 | 第4页 |
| 绪论 | 第7-11页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究综述 | 第8-9页 |
| (三) 研究内容和方法 | 第9-11页 |
| 1、研究内容 | 第9-10页 |
| 2、研究方法 | 第10-11页 |
| 一、相关概念及理论基础 | 第11-19页 |
| (一) 顾客满意度理论 | 第11-13页 |
| 1、满意度的含义 | 第11页 |
| 2、顾客满意度相关理论 | 第11-13页 |
| 3、公共服务的顾客满意度 | 第13页 |
| (二) 政府绩效管理理论 | 第13-15页 |
| 1、政府绩效管理的定义 | 第13页 |
| 2、政府绩效管理相关理论 | 第13-14页 |
| 3、政府绩效管理的意义 | 第14-15页 |
| (三) 服务型政府理论 | 第15-19页 |
| 1、服务型政府概念和特征 | 第15-16页 |
| 2、服务型政府相关理论 | 第16-17页 |
| 3、公共服务是政府职能的基本体现 | 第17-19页 |
| 二、满意度理论对政府绩效管理体系研究的意义 | 第19-22页 |
| (一) 政府绩效管理有助于促进群众满意度 | 第19页 |
| (二) 群众满意度可以作为政府绩效管理的重要考评指标 | 第19-22页 |
| 三、政府绩效管理满意度调查研究 | 第22-28页 |
| (一) 调研方式与目的 | 第22页 |
| 1、调研方式 | 第22页 |
| 2、调研目的 | 第22页 |
| (二) 调查问卷设计 | 第22-24页 |
| 1、问卷设计 | 第22页 |
| 2、调查样本选取 | 第22-23页 |
| 3、数据搜集 | 第23页 |
| 4、数据分析 | 第23-24页 |
| (三) 调查结果分析 | 第24-28页 |
| 四、政府绩效管理满意度存在的问题 | 第28-30页 |
| (一) 政府服务水平 | 第28页 |
| (二) 政府廉洁程度 | 第28页 |
| (三) 政府公信力不足 | 第28-29页 |
| (四) 对于群众抱怨处理效率较低 | 第29页 |
| (五) 政府绩效评估较为落后 | 第29-30页 |
| 五、政府绩效管理满意度测评体系构建 | 第30-37页 |
| (一) 政府部门绩效管理指标体系的设计 | 第30-32页 |
| (二) ACSI模型的建立与指标确认 | 第32-35页 |
| (三) 成立政府绩效评估小组 | 第35页 |
| (四) 考核反馈机制的确立 | 第35-37页 |
| 六、政府绩效满意度提升的基本对策 | 第37-40页 |
| (一) 增强公务人员服务意识、提升政府形象 | 第37页 |
| (二) 建立信息公开策略,提升群众对政府期望水平 | 第37-38页 |
| (三) 推进政府流程再造,有效处理群众投诉 | 第38-39页 |
| (四) 引入第三方对服务质量给予监督和测评 | 第39-40页 |
| 研究结论与展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 附录 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |