| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第7-11页 |
| (一)研究背景与意义 | 第7-8页 |
| (二)研究思路与内容 | 第8-10页 |
| (三)研究方法 | 第10-11页 |
| 二、相关理论基础 | 第11-20页 |
| (一)朱兰质量螺旋曲线 | 第11-12页 |
| (二)服务质量差距模型 | 第12-15页 |
| (三)服务满意理论 | 第15-17页 |
| (四)服务利润链理论 | 第17-19页 |
| (五)本文理论框架 | 第19-20页 |
| 三、中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系现状分析 | 第20-31页 |
| (一)中信银行兰州分行概况 | 第20页 |
| (二)中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系现状 | 第20-26页 |
| (三)中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系存在的问题 | 第26-28页 |
| (四)中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系存在问题原因分析. | 第28-31页 |
| 四、中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化设计 | 第31-41页 |
| (一)中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化设计的因素 | 第31-33页 |
| (二)中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化设计的原则 | 第33-34页 |
| (三)中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化方案 | 第34-41页 |
| 五、中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系的运行保障.. | 第41-45页 |
| (一)组织保障 | 第41页 |
| (二)渠道保障 | 第41-43页 |
| (三)制度保障 | 第43页 |
| (四)团队保障 | 第43-45页 |
| 六、研究结论与展望 | 第45-47页 |
| (一)研究结论 | 第45-46页 |
| (二)研究展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 作者简介 | 第50页 |
