| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第6-8页 |
| 1.1 研究背景 | 第6页 |
| 1.2 研究问题与目的 | 第6-7页 |
| 1.3 论文的主要内容和结构 | 第7-8页 |
| 第二章 理论综述 | 第8-15页 |
| 2.1 服务质量 | 第8页 |
| 2.2 服务质量差距分析模型 | 第8-12页 |
| 2.3 业务流程再造BPR与信息化管理 | 第12-14页 |
| 2.4 持续改进 | 第14-15页 |
| 第三章 服务质量现状与问题成因分析 | 第15-35页 |
| 3.1 A高校现有服务流程 | 第15-20页 |
| 3.2 存在的问题与影响 | 第20-32页 |
| 3.3 质量问题成因分析 | 第32-35页 |
| 第四章 改进方案与风险评估 | 第35-42页 |
| 4.1 改造后的流程 | 第35-39页 |
| 4.2 可行性分析 | 第39-40页 |
| 4.3 风险评估 | 第40页 |
| 4.4 流程的持续改进 | 第40-42页 |
| 第五章 总结：从管理到服务的流程再造 | 第42-48页 |
| 5.1 质量是服务的生命之源 | 第42-43页 |
| 5.2 对事业单位服务质量的再思考 | 第43-45页 |
| 5.3 流程再造：资源与质量的平衡 | 第45-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |