| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·研究思路 | 第8页 |
| ·研究工具 | 第8-10页 |
| ·研究主要内容与创新点 | 第10-12页 |
| 第二章 理论概述 | 第12-16页 |
| ·服务营销相关理论 | 第12-13页 |
| ·接触点 | 第13-16页 |
| 第三章 某省移动公司业务发展及竞争环境分析 | 第16-20页 |
| ·公司历史及现状 | 第16-18页 |
| ·某省移动历史及发展现状 | 第18-20页 |
| 第四章 服务关键触点梳理 | 第20-29页 |
| ·触点梳理研究思路和研究方法 | 第20-21页 |
| ·服务关键触点内部研究 | 第21-23页 |
| ·客户需求调研 | 第23-29页 |
| 第五章 服务触点梳理成果 | 第29-45页 |
| ·调查发现 | 第29-32页 |
| ·客户需求关键点分析 | 第32-41页 |
| ·服务接触质量提升策略 | 第41-45页 |
| 第六章 总结 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-52页 |
| 附录1 峰·终时刻服务指引 | 第48-50页 |
| 附录2 其它环节服务指引 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |