| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1. 前言 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 实践背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第12页 |
| 1.2 研究目标与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.1 境外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14页 |
| 1.4 研究方法与技术路径 | 第14-16页 |
| 1.4.1 主要研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.2 技术路径 | 第15-16页 |
| 1.5 研究内容 | 第16页 |
| 1.6 论文主要创新点 | 第16-17页 |
| 2. 相关理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 客户满意理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 客户期望满足理论 | 第17页 |
| 2.1.2 客户附加价值理论 | 第17-18页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第18-23页 |
| 2.2.1 客户满意度含义及性质 | 第18页 |
| 2.2.2 定量测评客户满意度的方法 | 第18-22页 |
| 2.2.3 测量模型使用分析 | 第22-23页 |
| 3. 临沂烟草公司客户满意度的测评指标模型设计 | 第23-34页 |
| 3.1 临沂烟草公司概述 | 第23-24页 |
| 3.2 临沂烟草公司客户满意度测评指标的模型设计主要想法 | 第24-25页 |
| 3.2.1 临沂烟草公司的客户满意度测评模型设计主要目标 | 第24页 |
| 3.2.2 临沂烟草公司客户满意度测评模型的指标原则 | 第24-25页 |
| 3.2.3 调研概况 | 第25页 |
| 3.3 临沂烟草公司客户满意度测评指标体系设计 | 第25-30页 |
| 3.3.1 卷烟零售客户满意度测评的指标设计 | 第25-27页 |
| 3.3.2 工业客户满意度的测评指标设计 | 第27-29页 |
| 3.3.3 烟叶种植客户满意度测评指标体系设计 | 第29-30页 |
| 3.4 客户满意度测评指标量化方法 | 第30-32页 |
| 3.4.1 确定测评指标权重 | 第30-32页 |
| 3.4.2 客户满意度的量化 | 第32页 |
| 3.5 烟草公司客户满意度测评方法与评价流程 | 第32-34页 |
| 4. 临沂烟草公司客户满意度的问卷调查与满意度评析 | 第34-56页 |
| 4.1 卷烟零售客户满意度问卷调查与满意度评析 | 第34-44页 |
| 4.1.1 卷烟零售客户满意度调查问卷设计 | 第34-35页 |
| 4.1.2 卷烟经销户满意情况测评方法 | 第35-37页 |
| 4.1.3 卷烟经销户满意度调查分析 | 第37-44页 |
| 4.2 卷烟工业企业满意度调查与评析 | 第44-50页 |
| 4.2.1 工业企业满意度调查问卷内容 | 第44页 |
| 4.2.2 工业客户满意度测评调查方法 | 第44页 |
| 4.2.3 卷烟工业客户满意度调研结果概述 | 第44-45页 |
| 4.2.4 卷烟工业客户满意程度数据统计分析 | 第45-50页 |
| 4.3 烟叶种植客户满意度问卷调查与满意度评析 | 第50-56页 |
| 4.3.1 烟叶种植客户满意度调查问卷设计 | 第50页 |
| 4.3.2 烟叶种植客户满意程度测评调查方法 | 第50页 |
| 4.3.3 烟叶种植客户满意程度调研结果概述 | 第50-51页 |
| 4.3.4 烟叶种植客户满意程度数据统计分析 | 第51-56页 |
| 5. 临沂烟草公司客户满意度提升策略 | 第56-60页 |
| 5.1 影响零售客户满意度提升的原因与具体的提升策略 | 第56-58页 |
| 5.1.1 影响零售客户满意度提升的原因 | 第56-57页 |
| 5.1.2 影响零售客户满意度提升的相关策略 | 第57-58页 |
| 5.2 临沂烟草公司工业客户满意度影响原因与提升策略 | 第58-59页 |
| 5.2.1 工业客户满意度影响原因 | 第58页 |
| 5.2.2 工业客户满意度提升策略 | 第58-59页 |
| 5.3 影响临沂烟叶种植户满意度的原因与满意度提升策略 | 第59-60页 |
| 5.3.1 烟叶种植客户满意度影响原因 | 第59页 |
| 5.3.2 烟叶种植户满意度提升策略 | 第59-60页 |
| 6. 结论 | 第60-62页 |
| 6.1 基本结论 | 第60-61页 |
| 6.2 贡献之处 | 第61页 |
| 6.3 未来研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 个人简历 | 第65页 |
| 发表的学术论文 | 第65-66页 |
| 附件 | 第66-72页 |
| 附件1 临沂市卷烟零售客户满意度调查表样 | 第66-68页 |
| 附件2 卷烟工业企业满意度调查表样 | 第68-70页 |
| 附件3 临沂市烟叶种植户满意状况调查表样 | 第70-72页 |
