| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究的理论意义与现实意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第15-19页 |
| 1.3 研究内容及结构安排 | 第19-20页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第19页 |
| 1.3.2 研究内容与结构安排 | 第19-20页 |
| 1.4 主要创新点 | 第20-21页 |
| 第2章 客户满意度测评的理论基础及主要方法 | 第21-28页 |
| 2.1 客户满意度测评的理论基础 | 第21-23页 |
| 2.1.1 客户满意度 | 第21页 |
| 2.1.2 差距分析模型 | 第21-22页 |
| 2.1.3 ACSI 客户满意度模型 | 第22-23页 |
| 2.1.4 ECSI 客户满意度模型 | 第23页 |
| 2.2 中国电信行业客户满意度测评的主要方法 | 第23-26页 |
| 2.2.1 TCSI 模型 | 第23-24页 |
| 2.2.2 国内电信行业围绕 TCSI 模型演变测评方法 | 第24-26页 |
| 2.3 小结 | 第26-28页 |
| 第3章 电信行业客户满意度测评指标分析 | 第28-36页 |
| 3.1 电信行业客户满意度测评指标现状 | 第28-32页 |
| 3.1.1 结构变量指标 | 第28-31页 |
| 3.1.2 测评变量指标 | 第31-32页 |
| 3.2 国内不同 TCSI 模型及其国外测评体系的比较分析 | 第32-35页 |
| 3.2.1 国内不同 TCSI 测评体系对比 | 第32-33页 |
| 3.2.2 国内 TCSI 模型与国外测评体系比较分析 | 第33-35页 |
| 3.3 小结 | 第35-36页 |
| 第4章 电信行业创新型客户满意度测评模型构建及系统设计 | 第36-56页 |
| 4.1 创新型客户满意度测评模型构建 | 第36-42页 |
| 4.1.1 模型构建的基本原则 | 第37-38页 |
| 4.1.2 模型构建的基本步骤 | 第38-39页 |
| 4.1.3 模型构建的基本框架体系 | 第39-41页 |
| 4.1.4 模型构建的关键过程 | 第41-42页 |
| 4.2 测评系统设计的结构方程模型 | 第42-45页 |
| 4.3 创新型客户满意度测评系统设计 | 第45-53页 |
| 4.3.1 结构方程建模思路 | 第45-49页 |
| 4.3.2 系统实现方法确定 | 第49-51页 |
| 4.3.3 AMOS 软件应用 | 第51页 |
| 4.3.4 测评系统设计 | 第51-53页 |
| 4.4 创新型客户满意度测评模型与现有 TCSI 模型的差异 | 第53-55页 |
| 4.5 小结 | 第55-56页 |
| 第5章 电信行业客户满意度测评的应用研究 | 第56-71页 |
| 5.1 电信客户满意度测评实证描述 | 第56-57页 |
| 5.1.1 测评目的 | 第56页 |
| 5.1.2 测评对象与内容 | 第56-57页 |
| 5.2 客户满意度测评设计与实现过程 | 第57-60页 |
| 5.2.1 基本研究方案设计 | 第57页 |
| 5.2.2 抽样设计 | 第57-58页 |
| 5.2.3 测评工具 | 第58-59页 |
| 5.2.4 测评方法与数据采集 | 第59-60页 |
| 5.3 测评成果输出 | 第60-64页 |
| 5.3.1 数据清洗 | 第60页 |
| 5.3.2 测评系统实现过程 | 第60-62页 |
| 5.3.3 测评成果输出 | 第62-64页 |
| 5.4 基于客户满意度测评成果的应用 | 第64-67页 |
| 5.4.1 常规应用 | 第64页 |
| 5.4.2 客户分级管理 | 第64-65页 |
| 5.4.3 客户抱怨分析 | 第65-66页 |
| 5.4.4 客户口碑管理 | 第66-67页 |
| 5.4.5 联合应用 | 第67页 |
| 5.5 创新型客户满意度测评模型实际应用优点 | 第67-68页 |
| 5.6 测评成果实践应用参考 | 第68-70页 |
| 5.7 小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
