| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 问题的提出 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 服务科学相关理论 | 第13-23页 |
| 2.1 传统服务质量 | 第13-15页 |
| 2.1.1 传统服务质量的概念 | 第13页 |
| 2.1.2 传统服务质量的度量 | 第13-15页 |
| 2.2 电子服务质量 | 第15-17页 |
| 2.2.1 电子服务质量的概念 | 第15页 |
| 2.2.2 电子服务质量的度量 | 第15-17页 |
| 2.3 客户价值 | 第17-19页 |
| 2.3.1 客户价值的概念 | 第17-18页 |
| 2.3.2 客户价值的度量 | 第18-19页 |
| 2.4 客户满意度 | 第19-21页 |
| 2.4.1 客户满意度的概念 | 第19-20页 |
| 2.4.2 服务质量、客户价值与客户满意度的关系 | 第20-21页 |
| 2.5 初步关系的建立 | 第21-22页 |
| 2.6 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 服务质量与客户价值的多案例探究 | 第23-34页 |
| 3.1 案例研究设计 | 第23-24页 |
| 3.2 案例企业背景 | 第24-25页 |
| 3.3 案例访谈数据收集 | 第25-26页 |
| 3.4 案例访谈数据分析 | 第26页 |
| 3.5 案例研究成果 | 第26-33页 |
| 3.5.1 线下服务质量 | 第26-29页 |
| 3.5.2 线上服务质量 | 第29-31页 |
| 3.5.3 客户价值 | 第31-33页 |
| 3.6 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 服务质量对客户满意度影响关系模型的建立 | 第34-40页 |
| 4.1 G2B电子政务服务系统模型 | 第34-35页 |
| 4.2 模型建立和假设的提出 | 第35-37页 |
| 4.3 观测指标的确定及问卷设计 | 第37-39页 |
| 4.3.1 线下服务质量 | 第38页 |
| 4.3.2 线上服务质量 | 第38页 |
| 4.3.3 客户价值 | 第38页 |
| 4.3.4 客户满意度 | 第38-39页 |
| 4.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 理论模型的实证分析与假设检验 | 第40-62页 |
| 5.1 预调研 | 第40-43页 |
| 5.1.1 内容效度检验 | 第40-41页 |
| 5.1.2 结构效度检验 | 第41-43页 |
| 5.2 正式问卷的发放和回收 | 第43-46页 |
| 5.2.1 数据收集过程 | 第43-44页 |
| 5.2.2 企业及被调查者描述性统计 | 第44-46页 |
| 5.3 度量模型分析 | 第46-51页 |
| 5.3.1 线下服务质量验证性因子分析 | 第46-47页 |
| 5.3.2 线上服务质量验证性因子分析 | 第47页 |
| 5.3.3 服务质量高阶验证性因子分析 | 第47-48页 |
| 5.3.4 高阶变量的验证性因子分析 | 第48-49页 |
| 5.3.5 客户价值的探索性因子分析 | 第49-51页 |
| 5.4 结构模型分析 | 第51-56页 |
| 5.4.1 聚合效度检验 | 第52-53页 |
| 5.4.2 判别效度检验 | 第53-55页 |
| 5.4.3 结构模型检验 | 第55-56页 |
| 5.5 实证结果分析 | 第56-61页 |
| 5.5.1 服务质量、客户价值对客户满意度的影响结果分析 | 第56-58页 |
| 5.5.2 服务质量对客户价值的影响结果分析 | 第58-59页 |
| 5.5.3 线下服务质量影响机制的结果分析 | 第59-60页 |
| 5.5.4 线上服务质量影响机制的结果分析 | 第60-61页 |
| 5.5.5 客户价值影响机制的结果分析 | 第61页 |
| 5.6 本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-70页 |
| 附录 1 电子政务满意度及其影响要素案例访谈大纲 | 第70-71页 |
| 附录 2 电子政务服务满意度调研问卷 | 第71-75页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |