| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 创新点摘要 | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.3 研究评价 | 第16页 |
| 1.4 研究思路及内容 | 第16-18页 |
| 1.5 研究方法 | 第18-19页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第19-25页 |
| 2.1 顾客承诺 | 第19-22页 |
| 2.1.1 顾客承诺的概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 顾客承诺的维度 | 第20-21页 |
| 2.1.3 顾客承诺水平 | 第21-22页 |
| 2.2 石油沥青的相关概念 | 第22-23页 |
| 2.2.1 沥青的概念 | 第22页 |
| 2.2.2 沥青的分类 | 第22-23页 |
| 2.3 沥青销售企业顾客承诺的相关基础理论 | 第23-25页 |
| 2.3.1 沥青销售企业的顾客分类 | 第23-24页 |
| 2.3.2 沥青销售企业顾客承诺的内涵 | 第24-25页 |
| 第3章 沥青销售企业顾客承诺水平评价指标体系构建及评价 | 第25-39页 |
| 3.1 沥青销售企业顾客承诺水平影响因素分析 | 第25-32页 |
| 3.1.1 产品满意 | 第25-27页 |
| 3.1.2 服务满意 | 第27-29页 |
| 3.1.3 顾客信任 | 第29-30页 |
| 3.1.4 转换成本 | 第30-32页 |
| 3.2 沥青销售企业顾客承诺水平评价指标体系的构建 | 第32-33页 |
| 3.2.1 沥青销售企业顾客承诺水平评价指标体系的构建原则 | 第32-33页 |
| 3.2.2 沥青销售企业顾客承诺水平评价指标体系构成 | 第33页 |
| 3.3 沥青销售企业顾客承诺水平评价方法 | 第33-38页 |
| 3.3.1 三角模糊数 | 第34-36页 |
| 3.3.2 主成分分析法 | 第36-37页 |
| 3.3.3 指标体系评价 | 第37-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 应用分析 | 第39-48页 |
| 4.1 A沥青销售公司简介 | 第39页 |
| 4.2 A沥青销售公司顾客承诺水平评价过程 | 第39-46页 |
| 4.2.1 三级指标评价值的确定 | 第39-42页 |
| 4.2.2 三级指标权重的确定 | 第42-44页 |
| 4.2.3 二级指标评价值的确定 | 第44页 |
| 4.2.4 二级指标权重的确定 | 第44-45页 |
| 4.2.5 一级指标得分的确定 | 第45-46页 |
| 4.3 A沥青销售公司顾客承诺水平评价结果分析 | 第46-47页 |
| 4.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 沥青销售企业顾客承诺水平提升措施 | 第48-57页 |
| 5.1 提高转换成本措施 | 第48-50页 |
| 5.1.1 提高顾客经济转换成本 | 第48-49页 |
| 5.1.2 提高顾客时间和情感转换成本 | 第49-50页 |
| 5.2 提高服务满意措施 | 第50-52页 |
| 5.2.1 提升服务质量感知 | 第50-51页 |
| 5.2.2 对顾客期望进行合理管理 | 第51-52页 |
| 5.3 提高产品满意措施 | 第52-54页 |
| 5.3.1 贯彻满意度管理理念 | 第52-53页 |
| 5.3.2 提升产品感知价值 | 第53-54页 |
| 5.4 增强顾客信任措施 | 第54-56页 |
| 5.4.1 实施顾客信任营销管理 | 第54-55页 |
| 5.4.2 提高企业可靠性 | 第55-56页 |
| 5.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 作者简介、发表文章及研究成果目录 | 第63-64页 |
| 附录A：沥青销售企业顾客承诺评价体系三级指标评价值 | 第64-65页 |
| 附录B：中石油燃料油公司顾客承诺水平指标体系评价问卷 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
