| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-21页 |
| 2.1 国外研究综述 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户满意的含义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度模型 | 第15-17页 |
| 2.1.3 客户满意度测评方法 | 第17页 |
| 2.2 国内研究综述 | 第17-20页 |
| 2.3 小结 | 第20-21页 |
| 第三章 第三方网络满意度评估体系构建 | 第21-35页 |
| 3.1 客户网络投诉现状分析 | 第21-28页 |
| 3.2 网络满意度评估模型搭建 | 第28-30页 |
| 3.2.1 网络满意度测评指标确定 | 第29页 |
| 3.2.2 指标权重测定 | 第29-30页 |
| 3.3 网络满意度评估问卷构造与抽样设计 | 第30-32页 |
| 3.3.1 满意度调查问卷设计 | 第30-31页 |
| 3.3.2 满意度调查样本设计 | 第31-32页 |
| 3.4 问卷的信度和效度分析 | 第32-35页 |
| 3.4.1 问卷的信度分析 | 第32-33页 |
| 3.4.2 问卷的效度分析 | 第33-35页 |
| 第四章 网络满意度调查分析 | 第35-53页 |
| 4.1 问卷调查结果 | 第35-36页 |
| 4.2 满意度调查结果分析 | 第36-52页 |
| 4.2.1 总体分析 | 第36-37页 |
| 4.2.2 单项分析 | 第37-52页 |
| 4.2.2.1 上网速度与稳定性满意度分析 | 第37-42页 |
| 4.2.2.2 4G网络满意度分析 | 第42-45页 |
| 4.2.2.3 信号覆盖 | 第45-47页 |
| 4.2.2.4 信息发送与接收 | 第47-49页 |
| 4.2.2.5 通话质量 | 第49-52页 |
| 4.3 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 中国移动DY公司网络满意度提升策略 | 第53-60页 |
| 5.1 综述 | 第53页 |
| 5.2 网络满意度提升策略 | 第53-58页 |
| 5.2.1 进一步提高4G网络的覆盖能力 | 第53-55页 |
| 5.2.1.1 开展4G网络深度覆盖摸底测试 | 第54页 |
| 5.2.1.2 运用新技术,小快灵多手段提升4G深度覆盖 | 第54-55页 |
| 5.2.1.3 市网协同,针对性开展4G网络能力提升 | 第55页 |
| 5.2.2 加强对2G网络覆盖的补强 | 第55-56页 |
| 5.2.2.1 解决历史遗留及新增人员密集区域覆盖 | 第55页 |
| 5.2.2.2 已建4G基站区域增加2G基站 | 第55-56页 |
| 5.2.3 提升2/3G用户上网体验 | 第56-57页 |
| 5.2.3.1 加强2/3G上网资源动态调整 | 第56页 |
| 5.2.3.2 加快2/3G用户的网络搬迁 | 第56-57页 |
| 5.2.4 改善用户通话体验 | 第57-58页 |
| 5.2.4.1 开展全网清网排障工作 | 第57页 |
| 5.2.4.2 开展全网频率优化工作 | 第57页 |
| 5.2.4.3 加快VOLTE商用进程 | 第57-58页 |
| 5.2.5 建立健全内部网络质量监督机制 | 第58页 |
| 5.2.5.1 建立内部网络质量监测问题受理绿色通道 | 第58页 |
| 5.2.5.2 确定内部网络质量监测范围 | 第58页 |
| 5.2.5.3 制定内部网络质量监测问题的处置规范 | 第58页 |
| 5.2.5.4 质量管控 | 第58页 |
| 5.3 本章小结 | 第58-60页 |
| 第六章 全文小结 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录一 中国移动DY公司网络满意度调查问卷 | 第65-66页 |
