供电企业顾客满意度测评与研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-18页 |
| ·国外研究现状 | 第10-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-18页 |
| ·本文工作及研究内容 | 第18-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第2章 顾客满意度模型构建研究及结构方程式理论 | 第20-25页 |
| ·经典顾客满意度指数模型分析 | 第20-23页 |
| ·SCSB 的分析 | 第20-21页 |
| ·ACSI 的分析 | 第21页 |
| ·ECSI 的分析 | 第21-22页 |
| ·CCSI 的分析 | 第22-23页 |
| ·结构方程式理论模型 | 第23-24页 |
| ·构建结构模型 | 第23-24页 |
| ·对模型的数学转化 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 供电企业顾客满意度测评指标体系的构建 | 第25-39页 |
| ·供电企业服务质量分析 | 第25-29页 |
| ·供电企业的服务特点 | 第25-26页 |
| ·供电企业提供服务的内容 | 第26-28页 |
| ·供电服务质量构成 | 第28-29页 |
| ·构建的供电企业顾客满意度测评第二层级指标 | 第29-30页 |
| ·构建的供电企业顾客满意度测评第三层级指标 | 第30-38页 |
| ·问卷的设计 | 第30-32页 |
| ·本次供电企业顾客满意度调查问卷的设计 | 第32-34页 |
| ·问卷的样本抽取 | 第34-36页 |
| ·问卷数据的信度分析 | 第36-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 供电企业顾客满意指数模型建立及实证分析 | 第39-52页 |
| ·供电企业顾客满意度指数模型构建 | 第39-41页 |
| ·对所构建的供电企业顾客满意度指数模型验证 | 第41-46页 |
| ·模型拟合与评价 | 第41-42页 |
| ·供电企业顾客满意度指数模型验证结果 | 第42-46页 |
| ·CSI 路径系数分析 | 第46-51页 |
| ·各潜在变量之间的关系分析 | 第48-49页 |
| ·原因变量分析 | 第49-50页 |
| ·结果变量分析 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 总结与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录供电企业满意度调查表 | 第56-59页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第59-60页 |
| 攻读硕士学位期间参加科研情况 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 论文摘要 | 第62-71页 |
