| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 项目设计背景 | 第9页 |
| 1.2 项目设计的目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 项目设计的目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 项目设计的意义 | 第10-11页 |
| 1.3 项目设计的主要内容和方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 项目设计的主要内容 | 第11页 |
| 1.3.2 项目设计的主要方法 | 第11-12页 |
| 1.4 设计时间安排与工作流程 | 第12-13页 |
| 1.5 设计单位依托 | 第13-15页 |
| 第二章 移动互联网下移动通信和客服模式的发展 | 第15-25页 |
| 2.1 移动互联网及四代移动通信的概况及发展 | 第15-18页 |
| 2.1.1 移动互联网的概况及发展 | 第15-16页 |
| 2.1.2 四代移动通信的发展概况及4G移动通信的特点 | 第16-18页 |
| 2.2. 微信及微信公众账号的特点及前瞻性 | 第18-19页 |
| 2.2.1 微信的概况及特点 | 第18-19页 |
| 2.2.2 微信公众账号的概况及其特点 | 第19页 |
| 2.3 呼叫中心国内外发展概述及多媒体呼叫中心的产生 | 第19-21页 |
| 2.3.1 国外现状概述 | 第19-20页 |
| 2.3.2 国内现状概述 | 第20页 |
| 2.3.3 多媒体呼叫中心发展过程 | 第20-21页 |
| 2.4 移动互联网下通信行业呼叫中心客服模式的分析比较及发展 | 第21-23页 |
| 2.4.1 通信行业常见的呼叫中心客服模式 | 第21-22页 |
| 2.4.2 各在线客服模式的利弊分析 | 第22-23页 |
| 2.5 广东电信10000号运营中心对新媒体下呼叫中心服务模式的探索及在线客服建设模式的思路 | 第23-25页 |
| 第三章 用户体验设计与交互设计 | 第25-35页 |
| 3.1 用户体验概述及要点分析 | 第25-27页 |
| 3.1.1 用户体验概述 | 第25页 |
| 3.1.2 用户体验要素与需求层次的关系 | 第25-27页 |
| 3.2 交互设计概述及其评判标注 | 第27-28页 |
| 3.2.1 交互设计概述 | 第27-28页 |
| 3.2.2 移动交互设计的评判标准 | 第28页 |
| 3.3 移动用户体验要素分析及设计要点 | 第28-35页 |
| 3.3.1 移动用户体验设计要素 | 第29页 |
| 3.3.2 移动用户体验设计要素之信息构架层 | 第29-31页 |
| 3.3.3 移动用户体验设计要素之交互结构层 | 第31-34页 |
| 3.3.4 移动用户体验设计要素之视觉表现层 | 第34-35页 |
| 第四章 中国电信广东客服用户研究及竞品分析 | 第35-45页 |
| 4.1 中国电信广东客服用户研究分析 | 第35-38页 |
| 4.1.1 中国电信广东客服用户情况分析 | 第35-36页 |
| 4.1.2 中国电信广东客服用户行为研究 | 第36-38页 |
| 4.2 中国电信广东客服数据分析 | 第38-41页 |
| 4.3 中国电信广东客服竞品分析 | 第41-45页 |
| 第五章 中国电信广东客服用户体验模型及应用 | 第45-127页 |
| 5.1 中国电信广东客服内容体验层设计 | 第45-46页 |
| 5.2 中国电信广东客服交互体验层设计 | 第46-96页 |
| 5.2.1 中国电信广东客服结构层设计 | 第46-49页 |
| 5.2.2 中国电信广东客服框架层设计 | 第49-96页 |
| 5.3 中国电信广东客服视觉体验层设计 | 第96-123页 |
| 5.4 方案归纳总结 | 第123-125页 |
| 5.5 方案测评结果 | 第125-127页 |
| 第六章 毕业设计结论 | 第127-129页 |
| 6.1 毕业设计总结 | 第127页 |
| 6.2 设计体会 | 第127-129页 |
| 致谢 | 第129-131页 |
| 参考文献 | 第131-135页 |
| 附录一 | 第135-137页 |
| 附录二 | 第137页 |
