| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景、目的、意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.4 国内外动态 | 第11-12页 |
| 1.2 问题的提出 | 第12页 |
| 1.3 研究的思路与方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 O2O模式 | 第14-17页 |
| 2.1.1 O2O电子商务系统运行模型 | 第14-15页 |
| 2.1.2 O2O电子商务线上、线下的融合 | 第15页 |
| 2.1.3 O2O电子商务组织机构形态 | 第15-16页 |
| 2.1.4 O2O电子商务要素 | 第16页 |
| 2.1.5 O2O实践案例 | 第16-17页 |
| 2.2 电子商务相关的商业理论 | 第17-24页 |
| 2.2.1 长尾理论 | 第17-20页 |
| 2.2.2 价值网理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户价值理论 | 第21-24页 |
| 3 零售业变革与电子商务 | 第24-29页 |
| 3.1 零售行业 | 第24-27页 |
| 3.1.1 零售行业定义 | 第24页 |
| 3.1.2 零售形式 | 第24-25页 |
| 3.1.3 零售行业发展 | 第25页 |
| 3.1.4 市场数据 | 第25-26页 |
| 3.1.5 发展趋势 | 第26页 |
| 3.1.6 零售变革 | 第26-27页 |
| 3.2 电子商务 | 第27-29页 |
| 3.2.1 电子商务定义 | 第27页 |
| 3.2.2 电子商务分类 | 第27-29页 |
| 4 PEST分析 | 第29-39页 |
| 4.1 政治环境 | 第29-30页 |
| 4.2 经济环境 | 第30-33页 |
| 4.3 社会环境 | 第33-36页 |
| 4.4 技术环境 | 第36-39页 |
| 5 零售行业O2O模式方案设计研究 | 第39-71页 |
| 5.1 O2O模式下零售行业线上平台搭建 | 第39-47页 |
| 5.1.1 借势搭建 | 第39-40页 |
| 5.1.2 自建电子商务平台 | 第40-42页 |
| 5.1.3 转化率 | 第42-43页 |
| 5.1.4 O2O模式下零售行业线下平台搭建（实体店面） | 第43-46页 |
| 5.1.5 O2O模式下的定价策略 | 第46页 |
| 5.1.6 案例：ITM模式 | 第46-47页 |
| 5.2 零售行业在O2O模式下的体验式营销方案设计 | 第47-50页 |
| 5.2.1 体验营销分析 | 第47-49页 |
| 5.2.2 闭环体验 | 第49-50页 |
| 5.3 O2O支付模式 | 第50-53页 |
| 5.3.1 支付流程 | 第50-51页 |
| 5.3.2 支付种类 | 第51-53页 |
| 5.4 客服支撑体系 | 第53-57页 |
| 5.4.1 客户档案 | 第54-55页 |
| 5.4.2 客户服务体系 | 第55页 |
| 5.4.3 客户投诉 | 第55-56页 |
| 5.4.4 客服应用表单 | 第56-57页 |
| 5.5 在O2O模式下的客户管理系统：CRM | 第57-61页 |
| 5.5.1 作用 | 第58-60页 |
| 5.5.2 功能 | 第60-61页 |
| 5.6 零售行业在O2O模式下的推广策略 | 第61-64页 |
| 5.6.1 线上推广 | 第61-63页 |
| 5.6.2 线下推广 | 第63-64页 |
| 5.7 O2O模式下客户数据收集 | 第64-67页 |
| 5.7.1 线下POS系统数据 | 第64-66页 |
| 5.7.2 线上电子商务商家数据 | 第66-67页 |
| 5.8 渠道策略 | 第67-69页 |
| 5.8.1 上游渠道 | 第67-68页 |
| 5.8.2 下游渠道策略 | 第68-69页 |
| 5.9 物流 | 第69-71页 |
| 6 零售企业O2O营销的组织保障 | 第71-75页 |
| 6.1 直线型组织结构 | 第71页 |
| 6.2 职能型组织结构 | 第71-72页 |
| 6.3 矩阵式组织结构 | 第72-73页 |
| 6.4 案例 | 第73-75页 |
| 结论 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |