| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 选题意义 | 第10-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第13页 |
| 1.5 相关文献综述 | 第13-18页 |
| 1.5.1 外国相关文献研究 | 第13-15页 |
| 1.5.2 中国相关文献研究 | 第15-16页 |
| 1.5.3 小结 | 第16-18页 |
| 2 相关概念界定与理论基础 | 第18-23页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务与服务质量 | 第18页 |
| 2.1.2 质量与质量管理 | 第18-19页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第19-23页 |
| 2.2.1 马斯洛的需求层次理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 赫茨伯格双因素理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 亨利·法约尔的经营与管理原则 | 第21-23页 |
| 3 曼谷香格里拉酒店服务管理现状 | 第23-37页 |
| 3.1 香格里拉酒店概况 | 第23-30页 |
| 3.1.1 酒店区位条件优势 | 第23-26页 |
| 3.1.2 香格里拉酒店员工管理体系 | 第26-30页 |
| 3.2 服务理念及流程现状 | 第30-37页 |
| 3.2.1 服务理念 | 第30-31页 |
| 3.2.2 服务流程 | 第31-35页 |
| 3.2.3 酒店内部考核机制 | 第35页 |
| 3.2.4 顾客满意度 | 第35-37页 |
| 4 曼谷香格里拉酒店服务管理存在问题与分析 | 第37-43页 |
| 4.1 曼谷香格里拉酒店服务管理现状 | 第37-40页 |
| 4.1.1 员工服务技能培训不够 | 第37-38页 |
| 4.1.2 酒店员工激励制度不够健全 | 第38页 |
| 4.1.3 薪酬制度不尽合理 | 第38-39页 |
| 4.1.4 服务质量考核制度需优化 | 第39-40页 |
| 4.2 曼谷香格里拉酒店经验管理存在问题分析 | 第40-43页 |
| 4.2.1 酒店忽视员工多层次培训的重要性 | 第40页 |
| 4.2.2 酒店领导者忽视员工利益 | 第40-41页 |
| 4.2.3 酒店高层与员工薪资两极分化比较明显 | 第41-42页 |
| 4.2.4 缺乏完善的服务质量保障体系 | 第42-43页 |
| 5 曼谷香格里拉酒店服务管理提升策略 | 第43-51页 |
| 5.1 完善酒店内部培训体系 | 第43-45页 |
| 5.1.1 加大全员培训力度 | 第43页 |
| 5.1.2 强化酒店的员工服务意识 | 第43-44页 |
| 5.1.3 重视员工能力全方面的拓展 | 第44-45页 |
| 5.2 建立科学合理的员工激励制度 | 第45-47页 |
| 5.2.1 加大岗位能手的物质和精神奖励力度 | 第45-46页 |
| 5.2.2 加强对员工服务不规范的惩罚力度 | 第46页 |
| 5.2.3 坚持实施员工奖金与绩效挂钩激励原则 | 第46-47页 |
| 5.3 明确内部员工薪资标准 | 第47页 |
| 5.3.1 制定科学合理的工资发放标准 | 第47页 |
| 5.3.2 减小高层与基层员工的工资两极分化 | 第47页 |
| 5.3.3 不断提高员工福利以增强其归属感 | 第47页 |
| 5.4 优化服务质量考核和服务标准 | 第47-51页 |
| 5.4.1 加强酒店高层的服务质量管理意识 | 第47-48页 |
| 5.4.2 服务流程的标准化 | 第48-49页 |
| 5.4.3 建立有效的考核机制和科学的管理控制体系 | 第49-51页 |
| 6 研究结论及展望 | 第51-53页 |
| 6.1 研究结论 | 第51-52页 |
| 6.2 研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |