| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究综述 | 第11-13页 |
| ·研究内容与方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究的创新点 | 第14-15页 |
| 2. 山西移动呼叫人员语音质量的现状、问题及原因分析 | 第15-21页 |
| ·山西移动呼叫人员的现状 | 第15页 |
| ·山西移动呼叫人员语音质量的问题分析 | 第15-18页 |
| ·方言性语气词偏多 | 第16页 |
| ·声音不自然，音量较低，声音的亲切感不足 | 第16-17页 |
| ·语速较快，业务介绍句与句之间无停顿 | 第17页 |
| ·其他问题 | 第17-18页 |
| ·存在问题原因的分析 | 第18-21页 |
| ·工作强度大、工作时间长 | 第18-19页 |
| ·人员流动性大，工龄短 | 第19页 |
| ·呼叫人员来源较广，方言种类多 | 第19页 |
| ·缺乏对语音规范的系统培训 | 第19-21页 |
| 3. 山西移动呼叫人员语音质量规范培训标准的设计 | 第21-27页 |
| ·语音质量的界定 | 第21-22页 |
| ·语音的界定 | 第21页 |
| ·语音质量的界定 | 第21-22页 |
| ·语音质量的评价 | 第22页 |
| ·参考标准的评述 | 第22-24页 |
| ·汉语拼音方案 | 第22-23页 |
| ·GB/T16159-1996 汉语拼音正词法基本规则 | 第23页 |
| ·GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 | 第23-24页 |
| ·GB/T 16463-1996 广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求 | 第24页 |
| ·呼叫人员语音质量的规范标准 | 第24-27页 |
| ·主题内容与适用范围 | 第25页 |
| ·制定原则 | 第25页 |
| ·山西移动呼叫中心呼叫人员语音质量标准制定 | 第25-27页 |
| 4. 提高山西移动呼叫中心人员语音质量的培训路径——按语音质量规范标准培训 | 第27-33页 |
| ·培训体系框架设计 | 第27-28页 |
| ·呼叫人员语音质量判断 | 第28-29页 |
| ·专家测试的具体说明 | 第28页 |
| ·专家测试的具体步骤 | 第28-29页 |
| ·呼叫人员语音质量规范培训 | 第29-33页 |
| ·大课式培训 | 第29-30页 |
| ·小班式培训 | 第30-31页 |
| ·以赛代训 | 第31-33页 |
| 5. 山西移动呼叫中心提高语音质量的培训效果分析 | 第33-38页 |
| ·培训效果测试方法介绍 | 第33页 |
| ·培训效果测试 | 第33-35页 |
| ·培训效果测试——专家评价 | 第33-34页 |
| ·培训效果测试——客户评价 | 第34-35页 |
| ·山西移动呼叫中心语音培训效果分析 | 第35-36页 |
| ·呼叫人员语音培训效果测试——专家评价结果 | 第35页 |
| ·呼叫人员语音培训效果测试——客户评价结果 | 第35-36页 |
| ·持续改进方案 | 第36-38页 |
| ·持续改进对象的选择 | 第36-37页 |
| ·持续改进方案的流程 | 第37-38页 |
| 结论与展望 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 附录一：电访问卷 | 第43-44页 |
| 附录二：专家评分等级界定 | 第44-46页 |
| 附录三：呼叫人员语音测试问卷 | 第46-48页 |
| 附录四：培训满意度调查表 | 第48-49页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第49-50页 |
