| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1. 引言 | 第8-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.3 现实意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第11-16页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第13-15页 |
| 1.3.3 国内外综述小结 | 第15-16页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第16-17页 |
| 1.5 研究方法与技术路线 | 第17-19页 |
| 1.6 创新之处 | 第19-20页 |
| 2. 相关概念与理论 | 第20-26页 |
| 2.1 B2C电子商务的概念 | 第20页 |
| 2.2 B2C电子商务物流的相关理论 | 第20-25页 |
| 2.2.1 B2C电子商务物流的概念 | 第20页 |
| 2.2.2 B2C电子商务物流配送流程与特点 | 第20-24页 |
| 2.2.3 我国物流运营现状及问题 | 第24-25页 |
| 2.3 物流服务质量评价的相关理论 | 第25-26页 |
| 3. B2C电子商务物流服务质量评价指标体系的构建 | 第26-34页 |
| 3.1 评价指标体系构建的思路 | 第26页 |
| 3.2 评价指标体系参考模型简介 | 第26-30页 |
| 3.2.1 SERVQUAL测量模型 | 第26-27页 |
| 3.2.2 SERVPERF测量模型 | 第27-28页 |
| 3.2.3 LSQ测量模型 | 第28-30页 |
| 3.3 评价维度的构建 | 第30页 |
| 3.4 评价维度的解释 | 第30-32页 |
| 3.4.1 服务的可靠性 | 第30-31页 |
| 3.4.2 服务人员素质 | 第31页 |
| 3.4.3 服务灵活性 | 第31页 |
| 3.4.4 配送及时性 | 第31页 |
| 3.4.5 信息质量 | 第31-32页 |
| 3.4.6 经济性 | 第32页 |
| 3.5 评价指标体系的初步筛选 | 第32-33页 |
| 3.6 评价指标体系的形成 | 第33-34页 |
| 4. 基于问卷调查与分析结果的评价指标体系的修正 | 第34-45页 |
| 4.1 问卷设计 | 第34-35页 |
| 4.1.1 问卷内容设计 | 第34页 |
| 4.1.2 问卷发放对象 | 第34-35页 |
| 4.1.3 问卷发放与回收情况 | 第35页 |
| 4.2 样本数据分析 | 第35-45页 |
| 4.2.1 样本基本情况分析 | 第35-36页 |
| 4.2.2 样本信度分析 | 第36-39页 |
| 4.2.3 样本效度分析 | 第39-41页 |
| 4.2.4 探索性因子分析 | 第41-45页 |
| 5. 定量化评价模型的建立 | 第45-50页 |
| 5.1 赋权方法的选择 | 第45页 |
| 5.2 回归分析 | 第45-47页 |
| 5.3 赋权结果分析 | 第47-49页 |
| 5.4 计算模型简介 | 第49-50页 |
| 6. B2C电子商务物流服务质量评价模型的应用 | 第50-67页 |
| 6.1 总体服务质量评价 | 第50-56页 |
| 6.1.1 总样本均值及分析 | 第50-51页 |
| 6.1.2 总样本综合平均得分计算 | 第51-52页 |
| 6.1.3 B2C电子商务物流服务质量总体结果分析 | 第52-54页 |
| 6.1.4 对企业改善物流服务的建议 | 第54-56页 |
| 6.2 新疆与疆外地区消费者的物流服务质量感知对比分析 | 第56-58页 |
| 6.2.1 新疆网民的网购情况分析 | 第56页 |
| 6.2.2 对比结果 | 第56-58页 |
| 6.3 京东商城物流服务质量评价 | 第58-67页 |
| 6.3.1 京东商城物流模式简介 | 第58页 |
| 6.3.2 京东商城物流服务质量评价结果及对比分析 | 第58-61页 |
| 6.3.3 京东物流服务指标的优劣势分析 | 第61-64页 |
| 6.3.4 京东商城物流服务质量改善的建议 | 第64-67页 |
| 7. 结论与展望 | 第67-69页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第67页 |
| 7.2 评价模型的应用总结 | 第67-68页 |
| 7.3 研究的局限性及展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
