| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12页 |
| 1.4 研究内容及研究方法 | 第12-15页 |
| 第2章 IT服务管理理论概述 | 第15-20页 |
| 2.1 IT服务管理理论提出 | 第15页 |
| 2.2 IT服务管理的定义 | 第15-16页 |
| 2.3 IT服务管理的核心理念 | 第16-17页 |
| 2.4 IT服务管理的范围 | 第17页 |
| 2.5 共享服务中心（Shared Services Center）理论提出 | 第17-18页 |
| 2.6 共享服务中心的发展趋势和实际应用 | 第18-20页 |
| 第3章 中国能源财务有限公司IT运维服务管理的发展现状 | 第20-25页 |
| 3.1 运维服务的组织体系 | 第21页 |
| 3.2 运维服务的制度建设 | 第21-22页 |
| 3.3 运维服务的支持范围 | 第22-23页 |
| 3.4 运维服务的规模现状 | 第23-25页 |
| 第4章 公司IT运维服务管理存在的问题 | 第25-30页 |
| 4.1 IT运维服务管理基础不完善 | 第26-28页 |
| 4.1.1 运维人数多，缺乏有效组织管理 | 第26页 |
| 4.1.2 运维效率低，缺乏统一机制管理 | 第26-27页 |
| 4.1.3 运维质量差，缺乏服务台管理 | 第27-28页 |
| 4.1.4 运维水平低，缺乏智能工具管理 | 第28页 |
| 4.2 IT运维服务不规范 | 第28-30页 |
| 4.2.1 服务边界不清晰 | 第28-29页 |
| 4.2.2 服务要求不明确 | 第29页 |
| 4.2.3 服务评估不到位 | 第29-30页 |
| 第5章 中国能源财务有限公司IT运维管理优化提升措施 | 第30-47页 |
| 5.1 设立IT运维服务管理中心 | 第30-32页 |
| 5.1.1 建立IT运维服务管理中心的必要性 | 第30页 |
| 5.1.2 IT运维服务管理中心的框架 | 第30-31页 |
| 5.1.3 IT运维服务管理中心工作原则 | 第31页 |
| 5.1.4 建立管理体系，完善工作机制 | 第31-32页 |
| 5.2 合理定位服务台管理职能 | 第32-33页 |
| 5.3 编制详实服务目录 | 第33-39页 |
| 5.3.1 服务目录理论建模 | 第35-37页 |
| 5.3.2 服务目录顶层规划 | 第37-38页 |
| 5.3.3 服务目录制度梳理 | 第38页 |
| 5.3.4 服务目录分类编制 | 第38-39页 |
| 5.3.5 服务目录工具运用 | 第39页 |
| 5.4 优化问题管理机制 | 第39-42页 |
| 5.5 规范运维服务接入 | 第42-43页 |
| 5.6 实现运维服务合理化评估 | 第43-45页 |
| 5.7 确立服务水平协议 | 第45页 |
| 5.8 全面应用信息化保障工具 | 第45-46页 |
| 5.9 风险分析及应对措施 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-49页 |
| 注释 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
