| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 本文的主要工作 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第12-21页 |
| 2.1 CRM概述 | 第12-13页 |
| 2.2 供电企业客户关系管理的应用模式 | 第13-18页 |
| 2.3 鄂尔多斯供电局客户关系管理现状 | 第18-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 客户信息维护及忠诚度概述 | 第21-32页 |
| 3.1 客户忠诚度内涵 | 第21-25页 |
| 3.2 客户忠诚度影响因素 | 第25-29页 |
| 3.3 客户信息维护 | 第29-31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 案例分析：鄂尔多斯供电局实施客户关系管理 | 第32-45页 |
| 4.1 鄂尔多斯地区电力客户信息管理现状 | 第32-37页 |
| 4.2 鄂尔多斯地区电力客户信息维护 | 第37-41页 |
| 4.3 成果对比 | 第41-45页 |
| 第五章 结论与展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |