| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第14页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第14-17页 |
| 1.2.1 国外邮轮码头研究综述 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内邮轮码头研究综述 | 第15-17页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4 本论文研究拟解决的关键问题 | 第19-20页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第20-28页 |
| 2.1 服务质量相关理论概述 | 第20-23页 |
| 2.1.1 服务质量的内容 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务质量的特性 | 第21页 |
| 2.1.3 服务质量的要素 | 第21-22页 |
| 2.1.4 服务质量的差距 | 第22页 |
| 2.1.5 服务质量的标准 | 第22-23页 |
| 2.2 服务营销相关理论概述 | 第23-26页 |
| 2.2.1 服务营销的概念 | 第23页 |
| 2.2.2 服务营销的一般特点 | 第23-24页 |
| 2.2.3 服务营销的演变 | 第24-25页 |
| 2.2.4 服务营销的原则 | 第25-26页 |
| 2.3 SERVQUAL评价法概述 | 第26-28页 |
| 第3章 天津国际邮轮母港服务质量现状及问题分析 | 第28-43页 |
| 3.1 天津国际邮轮母港概况及发展现状与趋势 | 第28-33页 |
| 3.1.1 天津国际邮轮母港简介 | 第28-29页 |
| 3.1.2 天津国际邮轮母港发展现状 | 第29-31页 |
| 3.1.3 天津国际邮轮母港发展趋势 | 第31-33页 |
| 3.2 基于SERVQUAL的天津国际邮轮母港服务质量现状评价 | 第33-37页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计 | 第33-34页 |
| 3.2.2 调查环境介绍 | 第34页 |
| 3.2.3 基于SERVQUAL评价法的调查问卷统计分析 | 第34-37页 |
| 3.3 天津国际邮轮母港服务质量存在问题分析 | 第37-40页 |
| 3.3.1 港口使用面积受限的问题 | 第37-38页 |
| 3.3.2 船公司、旅行社及相关单位活动与广告招商问题 | 第38页 |
| 3.3.3 外籍邮轮增加带来的语言服务质量的问题 | 第38-39页 |
| 3.3.4 对邮轮安全方面存在的问题 | 第39-40页 |
| 3.3.5 服务人员负重与提供高质量服务之间矛盾的问题 | 第40页 |
| 3.4 天津国际邮轮母港服务质量存在问题原因分析 | 第40-43页 |
| 3.4.1 政策支持不够造成基础建设不足 | 第40页 |
| 3.4.2 码头规模和专业化能力不足 | 第40-41页 |
| 3.4.3 专业从事邮轮业务的服务和管理人才相对缺乏 | 第41页 |
| 3.4.4 经营状况困难、资金状况长期紧张 | 第41页 |
| 3.4.5 天津港周边旅游服务资源匮乏 | 第41-43页 |
| 第4章 天津国际邮轮母港服务质量提升业务范围与策略分析 | 第43-47页 |
| 4.1 服务质量提升的原则 | 第43页 |
| 4.2 服务质量提升的业务范围 | 第43-44页 |
| 4.2.1 客运业务 | 第43页 |
| 4.2.2 邮轮延伸服务业务 | 第43页 |
| 4.2.3 邮轮大厦有关的商业开发业务 | 第43-44页 |
| 4.3 服务质量提升的策略分析 | 第44-47页 |
| 4.3.1 提高港口邮轮大厦等使用面积的利用率 | 第44-45页 |
| 4.3.2 船公司、旅行社及相关单位活动招商业务的规范化 | 第45页 |
| 4.3.3 增强满足国际化邮轮服务的适应能力 | 第45-46页 |
| 4.3.4 加强安全标准化建设 | 第46页 |
| 4.3.5 现有服务人员工作环境与工作机制的完善 | 第46-47页 |
| 第5章 天津国际邮轮母港服务质量提升策略实施措施与发展建议 | 第47-54页 |
| 5.1 实施措施 | 第47-52页 |
| 5.1.1 建立完善的员工培训体系 | 第47页 |
| 5.1.2 制定合理的服务质量绩效考核体系 | 第47-49页 |
| 5.1.3 建立服务型的服务营销文化 | 第49-51页 |
| 5.1.4 形成长效的服务管理机制 | 第51-52页 |
| 5.2 未来发展建议 | 第52-54页 |
| 5.2.1 探索产品创新,推进邮轮航线开发 | 第52页 |
| 5.2.2 探索跨境电商平台业务,推进海运快件中心建立 | 第52页 |
| 5.2.3 探索邮轮便利出行联动模式,推进自身服务功能完善 | 第52-53页 |
| 5.2.4 探索相关政策优势,推进邮轮产业的聚集 | 第53-54页 |
| 第6章 结论与不足 | 第54-55页 |
| 6.1 结论 | 第54页 |
| 6.2 研究不足 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
