| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 第一节 研究背景与研究问题 | 第10-13页 |
| 第二节 研究意义 | 第13页 |
| 一、理论意义 | 第13页 |
| 二、实践指导意义 | 第13页 |
| 第三节 研究内容与设计 | 第13-17页 |
| 一、本文主要内容与研究思路 | 第13-14页 |
| 二、研究设计 | 第14-17页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第17-24页 |
| 第一节 相关概念与理论基础 | 第17-20页 |
| 一、大客户管理理论 | 第17-20页 |
| 三、客户价值与客户让渡价值 | 第20页 |
| 第二节 国内外大客户管理研究回顾 | 第20-22页 |
| 一、国外研究回顾 | 第20-21页 |
| 二、国内研究回顾 | 第21-22页 |
| 第三节 文献评述 | 第22-24页 |
| 第三章 M叉车制造公司大客户管理现状与存在问题分析 | 第24-44页 |
| 第一节 叉车行业简介 | 第24-26页 |
| 一、国际叉车行业简介 | 第24页 |
| 二、国内叉车行业简介 | 第24-26页 |
| 第二节 M叉车制造公司简介与与大客户管理环境分析 | 第26-35页 |
| 一、M叉车制造公司简介 | 第26-28页 |
| 二、M叉车制造公司大客户管理环境分析 | 第28-32页 |
| 三、M叉车制造公司客户分布与大客户识别 | 第32-35页 |
| 四、M公司大客户特征 | 第35页 |
| 第三节 M叉车制造公司大客户管理满意度调查 | 第35-41页 |
| 一、M叉车制造公司员工大客户管理调查问卷 | 第35-37页 |
| 二、M公司大客户管理满意度调查 | 第37-41页 |
| 第四节 M叉车制造公司大客户管理现状分析 | 第41-44页 |
| 一、大客户识别机制较粗放 | 第41-43页 |
| 二、大客户管理部门组织架构单一 | 第43页 |
| 三、大客户整体满意度有待提高 | 第43页 |
| 四、部门间缺乏有效的沟通协作 | 第43-44页 |
| 第四章 M公司大客户管理优化方案的提出与实施 | 第44-57页 |
| 第一节 优化方案设计原则与目标 | 第44页 |
| 一、优化方案设计原则 | 第44页 |
| 二、优化方案的目标 | 第44页 |
| 第二节 优化方案内容 | 第44-53页 |
| 一、完善大客户识别机制构建合理客户结构 | 第45-48页 |
| 二、推进组织架构优化与整合 | 第48-50页 |
| 三、以价值为导向优化大客户管理流程 | 第50-53页 |
| 第三节 大客户管理优化方案的实施保障 | 第53-57页 |
| 一、理念保障 | 第54页 |
| 二、制度保障 | 第54-55页 |
| 三、组织保障 | 第55页 |
| 四、文化保障 | 第55-57页 |
| 第五章 结论、管理建议和展望 | 第57-60页 |
| 第一节 本文主要结论 | 第57-58页 |
| 一、在大客户管理过程中M公司应加大资源投入 | 第57页 |
| 二、大客户管理优化有利于实现企业与大客户的双赢 | 第57-58页 |
| 三、大客户管理优化过程具有持续性特点 | 第58页 |
| 四、强化内部管理是提升大客户管理水平的重要保障 | 第58页 |
| 第二节 管理建议 | 第58-59页 |
| 一、对M公司的管理建议 | 第58页 |
| 二、对叉车行业的建议 | 第58-59页 |
| 第三节 研究不足与展望 | 第59-60页 |
| 一、不足之处 | 第59页 |
| 二、展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录A 公司员工大客户管理调查问卷 | 第63-64页 |
| 附录B M公司大客户管理满意度调查问卷 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |