EP研究院IT运维管理流程优化
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.4 论文框架 | 第13页 |
| 1.5 本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 相关概念与理论综述 | 第14-23页 |
| 2.1 流程及流程优化的理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 流程的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 流程再造与流程优化 | 第15-17页 |
| 2.1.3 流程优化的步骤 | 第17页 |
| 2.2 流程诊断工具 | 第17-19页 |
| 2.2.1 关键成功因素法 | 第17-18页 |
| 2.2.2 因果分析法 | 第18页 |
| 2.2.3 帕累托分析法 | 第18-19页 |
| 2.3 流程优化工具 | 第19页 |
| 2.3.1 ECRS分析法 | 第19页 |
| 2.3.2 ESIA分析法 | 第19页 |
| 2.4 IT运维管理与ITSM | 第19-21页 |
| 2.4.1 IT及IT运维管理 | 第19-20页 |
| 2.4.2 IT服务管理概念与基本原理 | 第20-21页 |
| 2.5 ITIL | 第21-22页 |
| 2.5.1 ITIL的发展 | 第21页 |
| 2.5.2 ITIL的内容 | 第21-22页 |
| 2.6 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 EP研究院IT运维管理业务现状 | 第23-34页 |
| 3.1 EP研究院信息部门简介 | 第23-26页 |
| 3.1.1 组织机构简介 | 第23-25页 |
| 3.1.2 网络现状及IT运维主要业务 | 第25-26页 |
| 3.2 IT运维管理主要业务流程梳理与分析 | 第26-31页 |
| 3.2.1 IT运维管理业务主要流程 | 第26页 |
| 3.2.2 IT运维管理流程的梳理 | 第26-28页 |
| 3.2.3 IT运维管理业务流程现状分析 | 第28-31页 |
| 3.3 IT运维管理的负面影响 | 第31-33页 |
| 3.3.1 STIP网用户对网站服务满意度低 | 第31-32页 |
| 3.3.2 业务部门对故障处理低效率不满 | 第32-33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 IT运维管理业务流程诊断 | 第34-54页 |
| 4.1 EP研究院IT运维管理流程的总体框架 | 第34-36页 |
| 4.2 关键流程选择 | 第36-38页 |
| 4.3 事故管理流程诊断 | 第38-44页 |
| 4.3.1 用户需求累积延误 | 第42页 |
| 4.3.2 技术人员处理不熟悉的领域 | 第42-43页 |
| 4.3.3 外协申请耗时 | 第43页 |
| 4.3.4 事故管理流程分析小结 | 第43-44页 |
| 4.4 数据管理流程诊断 | 第44-49页 |
| 4.4.1 转变数据表格式耗时 | 第47-48页 |
| 4.4.2 发货及物流耗时长 | 第48页 |
| 4.4.3 数据管理流程分析小结 | 第48-49页 |
| 4.5 问题管理流程诊断 | 第49-52页 |
| 4.5.1 无参考资料诊断耗时 | 第52页 |
| 4.5.2 获取配置数据不便造成延误 | 第52页 |
| 4.5.3 问题管理流程分析小结 | 第52页 |
| 4.6 本章小结 | 第52-54页 |
| 第五章 IT运维管理流程优化方案设计 | 第54-69页 |
| 5.1 流程优化综述 | 第54-55页 |
| 5.1.1 流程优化的必要性 | 第54-55页 |
| 5.1.2 流程优化的思路 | 第55页 |
| 5.1.3 流程优化的工具 | 第55页 |
| 5.2 事故管理流程优化方案 | 第55-60页 |
| 5.2.1 流程内容优化 | 第55-56页 |
| 5.2.2 流程步骤优化 | 第56页 |
| 5.2.3 流程职责优化 | 第56-57页 |
| 5.2.4 事故管理流程图（优化后） | 第57-60页 |
| 5.3 数据管理流程优化方案 | 第60-64页 |
| 5.3.1 流程内容优化 | 第60页 |
| 5.3.2 流程步骤优化 | 第60-61页 |
| 5.3.3 流程职责优化 | 第61-62页 |
| 5.3.4 数据管理流程图（优化后） | 第62-64页 |
| 5.4 问题管理流程优化方案 | 第64-66页 |
| 5.4.1 流程内容优化 | 第64页 |
| 5.4.2 流程步骤优化 | 第64页 |
| 5.4.3 流程职责优化 | 第64-65页 |
| 5.4.4 问题管理流程图（优化后） | 第65-66页 |
| 5.5 优化方案实施的保障措施 | 第66-68页 |
| 5.5.1 管理制度保障 | 第67页 |
| 5.5.2 绩效考核机制 | 第67页 |
| 5.5.3 人员培训 | 第67-68页 |
| 5.5.4 信息系统建设 | 第68页 |
| 5.6 本章小结 | 第68-69页 |
| 第六章 结论与展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
