| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究思路 | 第10页 |
| 1.5 创新点 | 第10-11页 |
| 1.6 本章小结 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论研究 | 第12-20页 |
| 2.1 税服务的相关理论 | 第12-15页 |
| 2.1.1 税服务的基本概念 | 第12-13页 |
| 2.1.2 纳税服务的特点 | 第13-14页 |
| 2.1.3 服务体系的理论依据 | 第14页 |
| 2.1.4 国际纳税服务的经验与借鉴 | 第14-15页 |
| 2.2 客户满意度 | 第15-18页 |
| 2.2.1 客户满意度定义 | 第15页 |
| 2.2.2 影响满意度因素 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户满意度模型 | 第16-18页 |
| 2.3 本章小结 | 第18-20页 |
| 第3章 基于步行穿越的服务过程分析与问卷设计 | 第20-28页 |
| 3.1 石家庄市国税系统运行机制研究 | 第20-23页 |
| 3.2 石家庄市国税系统服务接触与服务过程 | 第23-24页 |
| 3.3 纳税人满意度的调查问卷设计 | 第24-26页 |
| 3.3.1 石家庄市国税企业纳税人满意度调查方案设计 | 第24页 |
| 3.3.2 设计步行穿越调查 | 第24-26页 |
| 3.4 本章小结 | 第26-28页 |
| 第4章 石家庄市国税企业纳税人满意度数据调查与结果分析 | 第28-51页 |
| 4.1 网点环境调查结果及分析 | 第28-33页 |
| 4.2 服务人员的调查结果及分析 | 第33-37页 |
| 4.3 服务厅办事效率调查结果及分析 | 第37-41页 |
| 4.4 涉税审批制度调查结果及分析 | 第41-44页 |
| 4.5 纳税咨询热线调查结果及分析 | 第44-47页 |
| 4.6 总体感知和满意度调查结果及分析 | 第47-50页 |
| 4.7 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 石家庄市国税企业纳税人满意度的相关分析 | 第51-57页 |
| 5.1 网点环境同整体满意度的相关分析 | 第51-52页 |
| 5.2 服务人员同整体满意度的相关分析 | 第52-54页 |
| 5.3 服务厅办事效率同整体满意度的相关分析 | 第54页 |
| 5.4 涉税审批制度同整体满意度的相关分析 | 第54-55页 |
| 5.5 纳税咨询热线同整体满意度的相关分析 | 第55-56页 |
| 5.6 本章小结 | 第56-57页 |
| 第6章 石家庄市国税企业纳税人满意度的对策研究 | 第57-71页 |
| 6.1 加强网点环境及内部功能布局的改进 | 第57-58页 |
| 6.2 提高工作人员的服务质量 | 第58-60页 |
| 6.3 涉税审批流程的标准化建设,规范纳税服务工作内容 | 第60-61页 |
| 6.3.1 标准化建设是保障纳税服务工作质量和效率的重要途径 | 第60页 |
| 6.3.2 突出服务策略的专业化 | 第60-61页 |
| 6.4 改进纳税咨询服务热线 | 第61页 |
| 6.5 强化服务意识,完善配套体系 | 第61-66页 |
| 6.6 推行专业化服务,提升纳税服务工作质量 | 第66-69页 |
| 6.7 本章小结 | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
