| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·理论研究综述 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度概念 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度理论的形成与提出 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国外物业管理顾客满意研究现状 | 第12页 |
| ·国内物业管理顾客满意研究现状 | 第12-13页 |
| ·论文研究的主要内容与技术路线 | 第13-15页 |
| ·主要内容 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| ·论文研究的创新点 | 第15-16页 |
| 2 矿区住宅小区物业管理状况 | 第16-20页 |
| ·矿区住宅小区的特点 | 第16-17页 |
| ·当前矿区物业中存在的主要问题 | 第17页 |
| ·矿区物业管理的顾客满意度现状 | 第17-18页 |
| ·矿区物业管理现状的改革 | 第18-20页 |
| 3 矿区住宅小区物业管理顾客满意度研究设计 | 第20-36页 |
| ·指标确立的原则 | 第20-21页 |
| ·矿区物业管理顾客满意度指标评价体系的初步建立 | 第21-23页 |
| ·建立初步指标的方法 | 第21-22页 |
| ·初选顾客满意度指标体系 | 第22-23页 |
| ·试问卷调查 | 第23-25页 |
| ·调查方法的选择 | 第23-24页 |
| ·调查问卷的设计 | 第24-25页 |
| ·抽样设计 | 第25页 |
| ·调查结果分析 | 第25-35页 |
| ·数据收集概况 | 第25页 |
| ·统计检验 | 第25-33页 |
| ·统计结果分析 | 第33-35页 |
| ·矿区住宅小区物业管理顾客满意度指标体系的建立 | 第35-36页 |
| 4 矿区住宅小区物业管理顾客满意度权重和指标的处理 | 第36-46页 |
| ·层次分析法 | 第36-38页 |
| ·确定指标权重集 | 第38-43页 |
| ·构造层次结构模型 | 第38页 |
| ·构造判断矩阵 | 第38-42页 |
| ·确定因素的权重向量 | 第42-43页 |
| ·定性指标的处理方法 | 第43-46页 |
| 5 案例研究 | 第46-59页 |
| ·抚顺矿业集团住宅小区简介 | 第46-47页 |
| ·矿区住宅小区物业管理顾客满意度评价与分析 | 第47-56页 |
| ·数据调查实施 | 第47页 |
| ·数据的收集与整理 | 第47页 |
| ·调查结果处理与统计分析 | 第47-56页 |
| ·提高矿区住宅小区顾客满意度的对策建议 | 第56-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录A 物业管理服务顾客满意度调查问卷 | 第62-65页 |
| 作者简历 | 第65-66页 |
| 学位论文数据集 | 第66-67页 |