数据挖掘在航空培训中心客户满意度管理中的应用研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 1 引言 | 第10-16页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-14页 |
| ·客户满意度 | 第11-12页 |
| ·数据挖掘 | 第12-14页 |
| ·研究内容与创新点 | 第14-16页 |
| ·主要研究内容 | 第14-15页 |
| ·创新点 | 第15-16页 |
| 2 客户满意度理论基础 | 第16-22页 |
| ·客户满意度产生背景及发展 | 第16-17页 |
| ·客户满意度常用模型及优缺点 | 第17-22页 |
| ·四分图模型 | 第17-19页 |
| ·卡诺模型 | 第19-20页 |
| ·层次分析模型 | 第20-22页 |
| 3 数据挖掘及其在客户满意度中的应用 | 第22-31页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第22页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第22-23页 |
| ·客户满意度研究中数据挖掘的重要作用 | 第23-24页 |
| ·客户满意度研究中的数据挖掘方法 | 第24-25页 |
| ·客户满意度研究中进行数据挖掘的步骤 | 第25-26页 |
| ·本研究用到的数据挖掘算法 | 第26-29页 |
| ·决策树 | 第26-28页 |
| ·因子分析 | 第28-29页 |
| ·本研究用到的数据挖掘软件 | 第29-31页 |
| 4 航空培训客户满意度指标体系的构建 | 第31-34页 |
| ·航空培训客户满意度的研究内容 | 第31页 |
| ·航空培训客户满意度指标体系 | 第31-34页 |
| ·一级指标 | 第32页 |
| ·二级指标 | 第32-33页 |
| ·三级指标 | 第33-34页 |
| 5 某航空培训中心客户满意度的实证分析 | 第34-55页 |
| ·模型变量的选取 | 第34页 |
| ·问卷调查的设计与实施 | 第34-36页 |
| ·问卷调查结果的数据分析 | 第36-38页 |
| ·数据预处理 | 第36页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第36-38页 |
| ·客户满意度的统计分析 | 第38-40页 |
| ·客户满意度的决策树建模 | 第40-47页 |
| ·决策树建模过程 | 第40-43页 |
| ·模型结果的解释 | 第43-47页 |
| ·客户满意度的因子分析 | 第47-54页 |
| ·因子分析过程 | 第47-48页 |
| ·因子分析结果解释 | 第48-54页 |
| ·研究结果对航空培训中心的启示 | 第54-55页 |
| 6 总结与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
| 作者简历 | 第59-61页 |
| 学位论文数据集 | 第61页 |
