| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·顾客满意度概述 | 第10页 |
| ·国内外CSI测评模型的比较研究 | 第10-15页 |
| ·国内外满意度测评模型概述 | 第11-14页 |
| ·模型的对比分析 | 第14页 |
| ·国内外CSI模型的总评述 | 第14-15页 |
| ·本文主要研究内容 | 第15-17页 |
| ·国内外客户满意度测评理论研究 | 第15页 |
| ·“大营销”体制下用电客户满意度评价指标体系的改进构想 | 第15-16页 |
| ·实证分析 | 第16-17页 |
| 第2章 国家电网优质服务工作对客户满意度的影响 | 第17-20页 |
| ·供电客户需求的发展变化 | 第17-18页 |
| ·依法服务与优质服务的关系 | 第18页 |
| ·国家电网“大营销”体制对客户满意度的影响 | 第18-20页 |
| 第3章 大营销体制下用电客户满意度指标体系概述 | 第20-28页 |
| ·电力市场“大营销”战略的必要性 | 第20页 |
| ·指标体系设计的基本原则和要求 | 第20-21页 |
| ·建立指标体系所遵循的原则 | 第20-21页 |
| ·建立指标体系所遵循的基本要求 | 第21页 |
| ·供电客户满意度评价指标体系的构成 | 第21-22页 |
| ·供电服务专项评价 | 第22-24页 |
| ·供电服务特点 | 第22-23页 |
| ·供电服务内容 | 第23-24页 |
| ·我国现行供电客户满意度指标体系中的不足 | 第24-27页 |
| ·客户信任与客户忠诚 | 第24-25页 |
| ·服务质量感知评价指标的不足 | 第25-26页 |
| ·现行客户满意度测评方法的不足 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 大营销体制下客户满意度指标体系改进构想 | 第28-38页 |
| ·大营销体制下电力客户满意度指标体系的改进方面 | 第28-35页 |
| ·改进模型的结构变量-将“客户忠诚”改为“客户信任” | 第28-29页 |
| ·服务质量感知评价指标设计 | 第29-32页 |
| ·测评方法的改进-采用线性结构关系方法 | 第32-34页 |
| ·突出“三不指定”指标变量 | 第34-35页 |
| ·改进后的模型解释 | 第35-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第5章 供电客户满意度指标体系实证分析 | 第38-53页 |
| ·评价指标、问卷与样本情况 | 第38-40页 |
| ·评价指标体系 | 第38页 |
| ·问卷分类 | 第38-39页 |
| ·样本及样本量 | 第39页 |
| ·调查方式 | 第39-40页 |
| ·数据整理与分类 | 第40-46页 |
| ·问卷的信度检验 | 第40页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第40-44页 |
| ·计算满意度指数 | 第44-46页 |
| ·基于改进后的客户满意度指标体系对比分析 | 第46-52页 |
| ·改进结构变量的对比分析 | 第46-48页 |
| ·“三不指定”指标评价分析 | 第48-50页 |
| ·加入“营销资源优化配置”分析 | 第50-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第6章 结论与展望 | 第53-55页 |
| ·研究结论 | 第53-54页 |
| ·研究展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第58-59页 |
| 攻读硕士学位期间参加的科研工作 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |