| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·研究的目的 | 第12页 |
| ·研究的思路 | 第12-14页 |
| 第二章 国内外相关理论研究和应用现状 | 第14-24页 |
| ·移动互联网时代对中国移动客户保有工作的冲击 | 第14-15页 |
| ·中国移动中高端客户流失现象严重 | 第15-17页 |
| ·客户价值理论 | 第17-19页 |
| ·客户价值理论对电信业的影响 | 第17-18页 |
| ·德阳移动中高端客户的定义 | 第18-19页 |
| ·电信客户流失理论 | 第19-20页 |
| ·电信客户流失的定义 | 第19页 |
| ·电信客户流失管理 | 第19-20页 |
| ·国内外客户流失理论研究现状 | 第20-23页 |
| ·电信客户流失预警应用 | 第23-24页 |
| 第三章 德阳移动相关业务发展与现状分析 | 第24-29页 |
| ·四川移动与德阳移动介绍 | 第24-25页 |
| ·四川移动介绍 | 第24页 |
| ·德阳移动介绍 | 第24-25页 |
| ·德阳移动 GSM 和 TD-SCDMA 业务介绍 | 第25-26页 |
| ·德阳移动 GSM 业务简介和发展现状 | 第25-26页 |
| ·德阳移动 TD-SCDMA 业务简介和发展现状 | 第26页 |
| ·德阳移动中高端客户流失现状 | 第26-29页 |
| 第四章 德阳移动中高端客户流失问题研究 | 第29-38页 |
| ·德阳移动中高端客户流失原因分析 | 第29-32页 |
| ·调查的目的 | 第29页 |
| ·调查样本的选取和调查方法 | 第29页 |
| ·调查问卷的设计 | 第29-30页 |
| ·调查问卷的实施 | 第30页 |
| ·调查结果的分析 | 第30-32页 |
| ·影响中高端客户流失的关键因素 | 第32-36页 |
| ·手机上网速度较慢 | 第33-34页 |
| ·竞争对手手机优惠促销和品牌影响 | 第34页 |
| ·对德阳移动客户经理或电话客户经理的服务满意度不高 | 第34-35页 |
| ·德阳移动新入网促销优惠吸引放弃原来的号码 | 第35-36页 |
| ·德阳移动零售店让利推销吸引放弃原来号码重新入网 | 第36页 |
| ·客户流失问题背后的管理问题分析 | 第36-38页 |
| 第五章 建立中高端客户流失预警模型 | 第38-48页 |
| ·客户流失前的话务表现 | 第38-42页 |
| ·分析指标的遴选与基础数据的准备 | 第38-39页 |
| ·分析客户流失前的话务特点 | 第39-42页 |
| ·根据主成分分析建立流失预警模型 | 第42-46页 |
| ·分析指标的选取与基础数据的准备 | 第42-43页 |
| ·指标间的相关分析 | 第43页 |
| ·预警模型的建立 | 第43-45页 |
| ·预警综合指标的概率分布 | 第45-46页 |
| ·预警综合指标门限值的设定 | 第46-47页 |
| ·六西格玛原理的运用 | 第46页 |
| ·预警综合指标门限值的设定 | 第46-47页 |
| ·模型的检验分析 | 第47页 |
| ·模型的不足与优化 | 第47-48页 |
| 第六章 降低德阳移动中高端客户流失率的对策研究 | 第48-54页 |
| ·关注客户感知和满意度 | 第48-49页 |
| ·设置差异化的促销优惠 | 第48页 |
| ·扩大 TD-SCDMA 手机市场占有率 | 第48-49页 |
| ·强化对个人客户服务水平 | 第49页 |
| ·调整渠道酬金体系 | 第49页 |
| ·建立客户流失预警机制 | 第49-51页 |
| ·建立流失预警系统 | 第49-51页 |
| ·开展常态化客户流失管理 | 第51页 |
| ·聚焦中高端客户流失挽留 | 第51-53页 |
| ·建立基于 CRM 移动客户的挽留机制 | 第53-54页 |
| 第七章 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 附录 1 德阳移动呼叫中心流失客户调查问卷 | 第58-60页 |