山东移动客户服务期望管理研究
| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 第一章 前言 | 第12-15页 |
| 第一节 课题提出的背景 | 第12-13页 |
| 第二节 本文研究的目的 | 第13页 |
| 第三节 论文的研究思路和框架描述 | 第13-15页 |
| 第二章 客户服务期望管理及相关理论综述 | 第15-33页 |
| 第一节 服务营销管理 | 第15-17页 |
| 第二节 客户满意和客户忠诚 | 第17-19页 |
| 第三节 服务期望 | 第19-24页 |
| 第四节 服务质量差距 | 第24-29页 |
| 第五节 服务感知 | 第29-33页 |
| 第三章 山东移动客户服务工作的定性分析 | 第33-42页 |
| 第一节 山东移动服务客户服务现状 | 第33-39页 |
| 第二节 山东移动目前服务工作面临的形势 | 第39-42页 |
| 第四章 山东公司客户服务期望调查及分析 | 第42-77页 |
| 第一节 研究对象和方法 | 第42-43页 |
| 第二节 客户选择运营商的因素 | 第43-47页 |
| 第三节 客户对山东移动公司的总体满意度评价 | 第47-49页 |
| 第四节 客户对移动公司营业厅的服务期望 | 第49-60页 |
| 第五节 客户对移动公司呼叫中心的服务期望 | 第60-62页 |
| 第六节 客户对客户经理的服务期望 | 第62-64页 |
| 第七节 客户对缴费方式的服务期望 | 第64-66页 |
| 第八节 客户对移动通信资费的期望 | 第66-70页 |
| 第九节 客户对移动通信业务的期望 | 第70-75页 |
| 第十节 客户对移动公司宣传渠道的期望 | 第75-77页 |
| 第五章 加强客户服务期望管理，提高客户满意度 | 第77-84页 |
| 第一节 选择正确的服务设计和标准 | 第77-78页 |
| 第二节 按服务标准提供服务 | 第78-81页 |
| 第三节 运营商履行承诺 | 第81-84页 |
| 结论 | 第84-85页 |
| 附表 | 第85-94页 |
| 参考文献 | 第94-96页 |
| 致谢 | 第96-97页 |
| 注释 | 第97-98页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第98页 |
