| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题的背景 | 第9-14页 |
| ·国外IT 服务现状与发展趋势 | 第9-10页 |
| ·国内IT 服务现状与发展趋势 | 第10-12页 |
| ·IT 服务管理理论的历史与发展 | 第12-14页 |
| ·本文研究的目的与意义 | 第14页 |
| ·本文的研究思路 | 第14-15页 |
| 第二章 基本理论概述 | 第15-28页 |
| ·IT 服务管理（ITSM）综述 | 第15-17页 |
| ·IT 服务管理成熟的理论模型 | 第17-25页 |
| ·IT 服务管理的最佳实践(ITIL) | 第17-20页 |
| ·IT 服务管理的方法论(MOF) | 第20-23页 |
| ·IT 服务管理体系标准(ITSMS) | 第23-25页 |
| ·业务流程优化（BPR） | 第25-28页 |
| 第三章 WRJS 中心IT 服务现状分析 | 第28-47页 |
| ·WRJS 中心概况 | 第28-29页 |
| ·WRJS 中心的背景及历史 | 第28页 |
| ·WRJS 中心主要IT 服务业务 | 第28-29页 |
| ·WRJS 中心服务现状描述与主要IT 服务问题 | 第29-34页 |
| ·WRJS 中心IT 服务现状描述 | 第29-33页 |
| ·WRJS 中心现存主要IT 服务问题 | 第33-34页 |
| ·WRJS 中心现存主要服务问题的原因分析与改进方向 | 第34-47页 |
| ·帕累特(Paleto)图分析 | 第35-36页 |
| ·WRJS 中心服务流程分析 | 第36-41页 |
| ·WRJS 中心ITIL 流程成熟度评估 | 第41-45页 |
| ·建立WRJS 中心ITIL 流程优化速赢模型 | 第45-47页 |
| 第四章 WRJS 中心服务流程优化方案 | 第47-79页 |
| ·服务级别管理流程优化 | 第47-55页 |
| ·流程优化思路 | 第47-48页 |
| ·流程优化方案 | 第48-54页 |
| ·主要角色与职责 | 第54-55页 |
| ·事件管理流程优化 | 第55-67页 |
| ·流程优化思路 | 第55-56页 |
| ·流程优化方案 | 第56-66页 |
| ·主要角色与职责 | 第66-67页 |
| ·构建IT 服务台 | 第67-79页 |
| ·IT 服务台构建思路 | 第67-68页 |
| ·构建IT 服务台运营流程 | 第68-73页 |
| ·构建IT 服务台业务优化流程 | 第73-76页 |
| ·角色与职责 | 第76-79页 |
| 第五章 结论与展望 | 第79-80页 |
| ·结论 | 第79页 |
| ·展望 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |