| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·服务质量的研究现状 | 第11-12页 |
| ·物流服务质量的研究现状 | 第12-14页 |
| ·主要内容与结构 | 第14-15页 |
| 2 第三方物流企业服务质量相关概念 | 第15-23页 |
| ·第三方物流与第三方物流企业 | 第15-17页 |
| ·第三方物流 | 第15页 |
| ·第三方物流企业 | 第15-17页 |
| ·物流服务质量概述 | 第17-19页 |
| ·物流服务的内容 | 第17-19页 |
| ·物流服务质量 | 第19页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第19-23页 |
| ·顾客的含义 | 第19-20页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第20-21页 |
| ·顾客满意 | 第21页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第21-23页 |
| 3 第三方物流企业服务质量评价指标体系的建立 | 第23-29页 |
| ·评价指标体系设计的原则 | 第23-24页 |
| ·评价指标的选取 | 第24-27页 |
| ·评价指标体系的构建 | 第27-29页 |
| 4 顾客导向的第三方物流企业服务质量评价与改进模型 | 第29-41页 |
| ·评价方法的选择 | 第29-30页 |
| ·模糊层次评价 | 第30-37页 |
| ·建立递阶层次模型 | 第31-32页 |
| ·确定各评价指标的权重 | 第32-34页 |
| ·计算组合权重 | 第34-35页 |
| ·量化底层指标 | 第35-37页 |
| ·综合评价 | 第37页 |
| ·服务质量改进模型 | 第37-41页 |
| 5 实证分析 | 第41-53页 |
| ·KE公司概况 | 第41页 |
| ·KE公司服务质量评价指标体系 | 第41-43页 |
| ·KE公司服务质量综合评价 | 第43-49页 |
| ·计算评价指标的权重 | 第43-46页 |
| ·评价指标的隶属度 | 第46-47页 |
| ·KE公司服务质量综合评价结果 | 第47-49页 |
| ·改进分析 | 第49-53页 |
| 6 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 附录A 顾客导向的第三方物流企业服务质量评价指标体系表 | 第55-57页 |
| 附录B 顾客导向的 KE公司服务质量调查表 | 第57-59页 |
| 作者简历 | 第59-61页 |
| 学位论文数据集 | 第61页 |