铁路客运现代呼叫中心系统技术研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究现状 | 第13-17页 |
| ·国外发展现状 | 第13-15页 |
| ·国内发展现状 | 第15-17页 |
| ·目前存在的主要问题 | 第17-18页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第18页 |
| ·论文的结构 | 第18-20页 |
| 第二章 铁路客运现代呼叫中心总体框架 | 第20-42页 |
| ·现代呼叫中心概述 | 第20-33页 |
| ·现代呼叫中心的定义 | 第20页 |
| ·现代呼叫中心的组成 | 第20-26页 |
| ·现代呼叫中心的发展 | 第26-28页 |
| ·现代呼叫中心的作用 | 第28-29页 |
| ·几种现代呼叫中心的介绍 | 第29-33页 |
| ·铁路客运现代呼叫中心系统的总体框架 | 第33-42页 |
| ·铁路客运现代呼叫中心系统设计方案 | 第34-35页 |
| ·铁路客运现代呼叫中心系统总体框架 | 第35-40页 |
| ·与铁路生产系统的接口 | 第40-42页 |
| 第三章 铁路客运短信订票系统 | 第42-62页 |
| ·系统需求分析 | 第42页 |
| ·短信技术简介 | 第42-47页 |
| ·短信的基本概念 | 第42-43页 |
| ·短信服务相关协议 | 第43-45页 |
| ·短信原理简述 | 第45-47页 |
| ·铁路客运短信订票系统总体结构 | 第47-48页 |
| ·铁路客运短信订票系统主要功能及实现 | 第48-52页 |
| ·订票 | 第49-50页 |
| ·取消订票 | 第50页 |
| ·订单查询 | 第50-51页 |
| ·其他查询 | 第51-52页 |
| ·自动返票 | 第52页 |
| ·投诉 | 第52页 |
| ·铁路客运短信订票系统核心模块 | 第52-55页 |
| ·短信接入处理服务器 | 第52-53页 |
| ·客票交易处理服务器 | 第53页 |
| ·安全信息平台 | 第53-54页 |
| ·客票系统接口 | 第54-55页 |
| ·铁路客运短信订票客票接口实现 | 第55-59页 |
| ·接口规范 | 第55页 |
| ·报文格式 | 第55-56页 |
| ·接口步骤 | 第56页 |
| ·客票接口说明 | 第56-59页 |
| ·系统测试及应用 | 第59-62页 |
| ·系统设备配置 | 第59页 |
| ·系统测试 | 第59-62页 |
| 第四章 铁路客运网上预订系统 | 第62-73页 |
| ·系统需求分析 | 第62-63页 |
| ·系统功能设计 | 第63-64页 |
| ·系统总体架构 | 第64-65页 |
| ·系统总体设计 | 第65-71页 |
| ·基础平台设计 | 第66-67页 |
| ·软件架构设计 | 第67-68页 |
| ·业务流程设计 | 第68-69页 |
| ·数据库设计 | 第69-71页 |
| ·系统安全策略 | 第71页 |
| ·系统开发环境 | 第71-73页 |
| 第五章 铁路客运现代呼叫中心系统关键技术的研究 | 第73-90页 |
| ·引言 | 第73-74页 |
| ·系统安全 | 第74-79页 |
| ·防火墙技术 | 第75页 |
| ·加密技术 | 第75-76页 |
| ·认证和鉴别技术 | 第76-77页 |
| ·安全协议 | 第77-78页 |
| ·安全解决方案 | 第78-79页 |
| ·高并发量的处理技术 | 第79-81页 |
| ·分布式处理技术 | 第79-80页 |
| ·采用不同的数据库连接 | 第80页 |
| ·对呼叫请求实行分级控制 | 第80-81页 |
| ·屏蔽非重点业务 | 第81页 |
| ·服务器升级 | 第81页 |
| ·多种接入的统一接口规范 | 第81-83页 |
| ·统一接口规范的结构 | 第81-82页 |
| ·统一通信协议的制订原则 | 第82页 |
| ·统一通信协议的制订 | 第82-83页 |
| ·中间件技术 | 第83-85页 |
| ·客户关系管理CRM | 第85-90页 |
| ·CRM概述 | 第85页 |
| ·CRM的功能分析 | 第85-86页 |
| ·CRM系统的体系结构设计 | 第86-87页 |
| ·CRM系统的实现环境 | 第87-88页 |
| ·CRM和决策支持 | 第88-90页 |
| 第六章 总结与展望 | 第90-92页 |
| ·总结 | 第90-91页 |
| ·展望 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和参加过的科研项目 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 详细摘要 | 第98-109页 |
