| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、客户关系管理相关理论综述 | 第6-15页 |
| (一) 客户关系管理的理论研究情况 | 第6-12页 |
| (二) 国内外电信运营企业的运用情况 | 第12-15页 |
| 二、甘肃联通构建客户关系管理系统的必要性 | 第15-19页 |
| (一) 精细化管理、差异化营销的要求 | 第15-17页 |
| (二) 以客户为中心开展个性化服务的要求 | 第17-18页 |
| (三) 提高企业核心竞争力的要求 | 第18-19页 |
| 三、甘肃联通CRM系统运用情况评述 | 第19-22页 |
| (一) 甘肃联通CRM系统现状 | 第19-20页 |
| (二) 甘肃联通CRM系统主要存在的问题 | 第20-21页 |
| (三) 甘肃联通CRM系统存在问题的原因分析 | 第21-22页 |
| 四、甘肃联通客户关系管理系统改进的对策研究 | 第22-35页 |
| (一) 如何规避风险、建设适合企业自身的CRM系统 | 第22-30页 |
| (二) 发挥CRM系统优势，体现以客户为中心的经营理念 | 第30页 |
| (三) 客户关系管理系统的建设步骤 | 第30-31页 |
| (四) 在CRM系统建设中需注意和解决好的几个问题 | 第31-34页 |
| (五) 甘肃联通客户关系管理系统的运行管理 | 第34-35页 |
| 结束语 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36-37页 |
| 致谢 | 第37页 |
