基于知识管理的客户关系管理研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 引言 | 第8-13页 |
| ·选题意义 | 第8-9页 |
| ·有关研究现状 | 第9-11页 |
| ·CRM的研究现状 | 第9-10页 |
| ·知识管理的研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究的主要内容与创新之处 | 第11-13页 |
| ·本文的主要内容 | 第11-12页 |
| ·本文的创新之处 | 第12-13页 |
| 2 CRM与KM | 第13-25页 |
| ·CRM概述 | 第13-18页 |
| ·CRM的定义 | 第13-14页 |
| ·CRM的特点 | 第14页 |
| ·CRM的核心思想 | 第14-15页 |
| ·CRM的主要内容 | 第15-17页 |
| ·CRM的重要作用 | 第17-18页 |
| ·KM概述 | 第18-21页 |
| ·KM的定义 | 第18-19页 |
| ·KM的内涵 | 第19-20页 |
| ·KM的过程 | 第20-21页 |
| ·KM体系构建 | 第21页 |
| ·CRM与KM的相互关系 | 第21-25页 |
| ·CRM与KM管理思想相互渗透、密不可分 | 第21-22页 |
| ·CRM是以知识为基础的 | 第22-23页 |
| ·CRM是KM的实践 | 第23-25页 |
| 3 基于知识管理的客户关系管理架构 | 第25-38页 |
| ·基于KM的CRM的内涵 | 第25-26页 |
| ·基于KM的CRM系统的框架结构 | 第26-27页 |
| ·基于KM的CRM系统结构的设计 | 第27-30页 |
| ·基于KM的CRM系统的功能 | 第30-31页 |
| ·基于KM的CRM系统的基本功能 | 第30页 |
| ·基于KM的CRM系统的扩展功能 | 第30-31页 |
| ·基于KM的CRM系统的基本过程 | 第31-35页 |
| ·CRM中的知识获取过程 | 第31-32页 |
| ·CRM中的知识共享过程 | 第32-33页 |
| ·CRM中的知识应用过程 | 第33-34页 |
| ·CRM中的知识创新过程 | 第34-35页 |
| ·基于KM的CRM设计的关键技术 | 第35-38页 |
| ·Web技术 | 第35-36页 |
| ·智能代理与XML语言 | 第36页 |
| ·数据挖掘技术 | 第36-37页 |
| ·知识库技术 | 第37-38页 |
| 4 基于KM的CRM实施 | 第38-44页 |
| ·实施的原则 | 第38-39页 |
| ·实施的方法与步骤 | 第39-41页 |
| ·实施成功的关键因素分析 | 第41-42页 |
| ·实施基于KM的CRM的意义 | 第42页 |
| ·基于KM的CRM系统实施的评价 | 第42-44页 |
| 5 用友基于KM的CRM案例分析 | 第44-49页 |
| ·用友企业介绍 | 第44页 |
| ·用友企业CRM系统导入KM的背景 | 第44页 |
| ·用友企业CRM系统导入KM的实施 | 第44-47页 |
| ·相关人员的配备 | 第44-45页 |
| ·KM功能的实现 | 第45-46页 |
| ·知识库 | 第46页 |
| ·企业文化建设 | 第46-47页 |
| ·知识共享 | 第47页 |
| ·建立学习型关系 | 第47页 |
| ·实施的效益 | 第47-49页 |
| 6 总结 | 第49-50页 |
| 主要参考文献 | 第50-53页 |
| 在校期间发表的学术论文、科研成果 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
