| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-13页 |
| ·选题的背景与意义 | 第8-9页 |
| ·研究的对象与研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究的思路与框架结构 | 第10-12页 |
| ·本文的主要贡献 | 第12-13页 |
| 2 服务理论和高速公路服务体系相关理论 | 第13-29页 |
| ·服务的定义与特点 | 第13-14页 |
| ·高速公路行业特点 | 第14-20页 |
| ·高速公路服务体系及评价指标 | 第20-26页 |
| ·国内外研究状况 | 第26-29页 |
| 3 山东DQ高速公路有限公司服务体系建设发展与现状 | 第29-39页 |
| ·DQ公司概况 | 第29-31页 |
| ·DQ公司服务人员管理情况 | 第31-32页 |
| ·DQ公司服务体系建设现状 | 第32-37页 |
| ·DQ公司现有服务体系存在问题及成因 | 第37-39页 |
| 4 山东DQ高速公路有限公司服务体系评价指标构建 | 第39-55页 |
| ·服务体系评价指标构建方法及指标选取 | 第39-43页 |
| ·评价指标属性值的计算和取值标准 | 第43-51页 |
| ·各项评价指标属性值的说明 | 第51-53页 |
| ·评价指标体系模型的计算与说明 | 第53-55页 |
| 5 山东DQ高速公路有限公司服务体系优化的实施 | 第55-64页 |
| ·DQ公司服务体系评价的实施保障 | 第55-56页 |
| ·DQ公司服务体系考核情况 | 第56-59页 |
| ·DQ公司服务体系优化对策 | 第59-64页 |
| 6 结论和展望 | 第64-66页 |
| ·主要结论 | 第64-65页 |
| ·展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69页 |