| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 1 导论 | 第10-17页 |
| ·论文的研究背景 | 第10-13页 |
| ·论文的研究意义 | 第13-16页 |
| ·有利于提高保险企业的竞争力 | 第14页 |
| ·有利于全面提升公司与客户沟通的效果 | 第14-15页 |
| ·有利于提高客户满意度 | 第15页 |
| ·有助于满足客户个性化的需求 | 第15页 |
| ·有利于低成本的开发新客户、维持老客户 | 第15-16页 |
| ·有利于建设一直高品质高绩效高忠诚高服务的业务队伍 | 第16页 |
| ·有利于减少运作成本、降低经营风险 | 第16页 |
| ·论文的研究内容及框架 | 第16-17页 |
| 2 客户关系管理及相关理论 | 第17-37页 |
| ·客户 | 第17-19页 |
| ·客户的定义与内涵 | 第17-18页 |
| ·客户的分类 | 第18-19页 |
| ·客户服务 | 第19-21页 |
| ·客户服务的定义 | 第19-20页 |
| ·客户服务的要素与作用 | 第20-21页 |
| ·客户关系 | 第21-27页 |
| ·客户关系的概念 | 第21页 |
| ·客户关系的类型 | 第21-22页 |
| ·客户关系的等级 | 第22-23页 |
| ·客户关系的生命周期 | 第23-25页 |
| ·持续改进的客户关系 | 第25-27页 |
| ·客户关系管理 | 第27-37页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第27-31页 |
| ·客户关系管理的理论基石 | 第31-33页 |
| ·客户关系管理实现策略 | 第33-37页 |
| 3 我国保险企业实施CRM的现状以及问题 | 第37-42页 |
| ·我国保险企业实施 CRM的现状 | 第37-38页 |
| ·我国保险企业客户关系管理存在的问题 | 第38-42页 |
| ·经营管理观念老化 | 第38页 |
| ·对客户关系管理存在错误认识 | 第38-39页 |
| ·不注重组织结构和业务运作流程的重组 | 第39页 |
| ·企业内部信息系统与客户关系管理存在不兼容 | 第39-40页 |
| ·实施客户关系管理缺少客户和员工的参与 | 第40-42页 |
| 4 我国保险企业实施客户关系管理的对策研究 | 第42-52页 |
| ·挖掘最有价值客户——基于客户价值进行客户关系管理 | 第42-45页 |
| ·与客户建立长期、战略性伙伴关系——客户满意度及客户忠诚度管理 | 第45-46页 |
| ·建立正确的客户关系管理理念 | 第46-47页 |
| ·进行组织变革和流程优化 | 第47页 |
| ·做好客户关系管理的总体规划，组建实施客户关系管理项目团队 | 第47-48页 |
| ·建立并使用客户信息数据库，加强企业内部信息系统与客户关系管理的兼容 | 第48页 |
| ·通过客户关系管理系统加强与客户及员工的沟通 | 第48-49页 |
| ·运用数据挖掘技术，保证客户关系管理的顺利实施 | 第49-52页 |
| 5 数据挖掘在保险企业中的应用 | 第52-61页 |
| ·公司概况 | 第52页 |
| ·保险企业数据挖掘的主题——客户信息 | 第52-55页 |
| ·保险企业客户信息 | 第52-54页 |
| ·保险企业产品特点 | 第54-55页 |
| ·以决策树算法分析客户需要的保险类型 | 第55-57页 |
| ·数据准备 | 第55-56页 |
| ·构建模型 | 第56-57页 |
| ·发展长期稳定的客户关系 | 第57-58页 |
| ·发展客户关系途径 | 第57页 |
| ·维系老客户 | 第57-58页 |
| ·潜在客户开发 | 第58页 |
| ·防止客户流失的机制 | 第58-61页 |
| ·找出客户将要流失的征兆 | 第58-59页 |
| ·分析客户流失的原因，找出可以改进之处 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
