| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·文章的研究背景与意义 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-10页 |
| ·国内外相关领域研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-12页 |
| 2 本文相关的几个概念界定 | 第12-15页 |
| ·服务质量 | 第12页 |
| ·服务质量维度 | 第12-13页 |
| ·服务质量评价的两个指标 | 第13-15页 |
| 3 常用服务质量评价方法的分析与应用 | 第15-29页 |
| ·两种常用的评价方法 | 第15-19页 |
| ·SERVQUAL评价方法 | 第15-17页 |
| ·SERVPERF评价方法 | 第17-19页 |
| ·上述两种服务质量评价方法的应用建议 | 第19-21页 |
| ·在使用时考虑不同维度的权重 | 第19-20页 |
| ·把SERVQUAL问卷变为三列列表，计算出容忍区域 | 第20-21页 |
| ·SERVQUAL和 SERVPERF方法应用的意义 | 第21-22页 |
| ·差距分析模型 | 第22-29页 |
| 4 服务质量评价结果的分析与对策 | 第29-42页 |
| ·以顾客为中心，培养顾客忠诚度 | 第29-34页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第29-30页 |
| ·顾客忠诚可以为企业带来的价值 | 第30-31页 |
| ·以顾客为中心的服务质量管理模式 | 第31-33页 |
| ·基于顾客忠诚的服务质量管理的实施 | 第33-34页 |
| ·综合利用几种质量改进工具提高服务质量 | 第34-38页 |
| ·PDCA循环 | 第34-36页 |
| ·六西格玛改进 | 第36-37页 |
| ·神秘顾客方法 | 第37-38页 |
| ·服务补救策略 | 第38-42页 |
| ·服务补救的流程 | 第39页 |
| ·服务补救具体运作策略 | 第39-42页 |
| 5 我国企业服务质量管理存在的问题及建议 | 第42-47页 |
| ·存在的问题 | 第42-43页 |
| ·对策研究 | 第43-47页 |
| 结语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 后记 | 第50-51页 |