餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 前言 | 第8-12页 |
| ·背景与意义 | 第8-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述 | 第12-25页 |
| ·服务失误的内涵 | 第12-14页 |
| ·服务失误的概念 | 第12页 |
| ·服务失误的类型 | 第12-14页 |
| ·顾客抱怨的内涵 | 第14-19页 |
| ·顾客感知与顾客期望 | 第14-15页 |
| ·顾客抱怨的概念 | 第15-16页 |
| ·顾客抱怨时的反应 | 第16页 |
| ·顾客抱怨行为主要影响因素 | 第16-19页 |
| ·服务补救的内涵 | 第19-25页 |
| ·服务补救的概念 | 第19-20页 |
| ·服务补救的影响因素 | 第20-22页 |
| ·服务补救类型 | 第22页 |
| ·服务补救的意义 | 第22-25页 |
| 第三章 关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查 | 第25-37页 |
| ·问卷设计 | 第25页 |
| ·调查实施 | 第25页 |
| ·调查对象和地点 | 第25页 |
| ·样本容量 | 第25页 |
| ·具体实施 | 第25页 |
| ·问卷数据的统计与分析 | 第25-37页 |
| ·被调查者个人特征数据统计 | 第25-27页 |
| ·顾客最重视的餐饮服务失误 | 第27-32页 |
| ·服务失误之后顾客反应 | 第32-34页 |
| ·开放性问题 | 第34-37页 |
| 第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议 | 第37-51页 |
| ·餐饮企业实施服务补救原则 | 第37-38页 |
| ·及时性原则 | 第37页 |
| ·主动性原则 | 第37页 |
| ·预防性原则 | 第37-38页 |
| ·实效性原则 | 第38页 |
| ·顾客知情原则 | 第38页 |
| ·服务失误之前的预防策略 | 第38-46页 |
| ·完善餐饮企业设施 | 第38-41页 |
| ·完善餐饮企业服务 | 第41-46页 |
| ·服务失误发生之后的服务补救 | 第46-51页 |
| ·建立顾客投诉管理系统 | 第46-49页 |
| ·顾客满意度调查 | 第49-51页 |
| 第五章 结论 | 第51-53页 |
| ·研究创新点 | 第51页 |
| ·研究方法的创新性 | 第51页 |
| ·研究内容具有实效性 | 第51页 |
| ·研究存在不足 | 第51页 |
| ·研究展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-58页 |
| 发表论文及参加科研情况说明 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
