| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-15页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心概述 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心的定义及作用 | 第15页 |
| ·呼叫中心的发展阶段 | 第15-17页 |
| ·国内外发展现状 | 第17-18页 |
| ·国外发展现状 | 第17页 |
| ·国内发展现状 | 第17-18页 |
| ·本文主要内容的结构安排 | 第18-19页 |
| 第2章 软交换技术 | 第19-29页 |
| ·NGN网络概述 | 第19-20页 |
| ·NGN定义及其发展驱动力 | 第19页 |
| ·下一代网络的分层结构 | 第19-20页 |
| ·软交换技术 | 第20-22页 |
| ·软交换的主要设备 | 第20-21页 |
| ·软交换功能 | 第21-22页 |
| ·软交换与传统的电路交换比较 | 第22页 |
| ·软交换协议 | 第22-28页 |
| ·H.323协议 | 第22-24页 |
| ·SIP协议 | 第24-26页 |
| ·媒体网关控制协议H.248 | 第26-28页 |
| 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 铁路客运专线呼叫中心系统的构建 | 第29-47页 |
| ·系统需求分析 | 第29-33页 |
| ·现有呼叫中心的技术方案 | 第33-36页 |
| ·交换机方案 | 第33-34页 |
| ·工控机+语音板卡方案 | 第34页 |
| ·一体机方案 | 第34-35页 |
| ·呼叫中心系统引入软交换技术的必要性 | 第35-36页 |
| ·软交换呼叫中心的设计 | 第36-39页 |
| ·软交换呼叫中心组网方式的构建 | 第36-38页 |
| ·软件系统结构的设计 | 第38-39页 |
| ·铁路客运专线呼叫中心的研究 | 第39-42页 |
| ·铁路运输的特点 | 第39页 |
| ·铁路客运专线呼叫中心系统总体结构 | 第39-40页 |
| ·铁路客运专线单线组网 | 第40-42页 |
| ·铁路客运专线呼叫中心业务功能的设计 | 第42-46页 |
| ·综合信息咨询查询服务流程 | 第42-43页 |
| ·客运旅客投诉建议流程 | 第43-44页 |
| ·车票预定流程 | 第44-45页 |
| ·订单查询流程 | 第45-46页 |
| ·取消订单流程 | 第46页 |
| ·取票提醒及回访调查 | 第46页 |
| 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 呼叫中心的关键技术研究 | 第47-66页 |
| ·SoftACD算法流程设计 | 第47-54页 |
| ·抢接调度算法 | 第48页 |
| ·基于服务次数的调度算法 | 第48页 |
| ·空闲平均分配算法 | 第48-50页 |
| ·技能和权限分组调度算法 | 第50-51页 |
| ·智能路由排队算法 | 第51-54页 |
| ·CTI中间件技术 | 第54-55页 |
| ·交互式语音应答系统(IVR) | 第55-56页 |
| ·录音系统 | 第56-57页 |
| ·录音概述 | 第56页 |
| ·录音系统物理结构的构建 | 第56-57页 |
| ·铁路客运呼叫中心软电话与PSTN电话互通流程设计 | 第57-65页 |
| ·PSTN网电话机向SIP电话机发起呼叫流程 | 第58-59页 |
| ·PSTN网电话机向SIP电话机发起呼叫的处理流程 | 第59页 |
| ·SIP电话向PSTN网电话机发起呼叫的流程 | 第59-61页 |
| ·SIP电话机向PSTN网电话机发起呼叫处理流程 | 第61页 |
| ·铁路客运呼叫中心业务实现信令流程 | 第61-65页 |
| 本章小结 | 第65-66页 |
| 第5章 客运专线呼叫中心应用软件实现 | 第66-72页 |
| ·系统设计 | 第66-67页 |
| ·系统部署模型 | 第66页 |
| ·系统体系结构 | 第66-67页 |
| ·系统实现 | 第67-72页 |
| ·人员组织权限管理子系统 | 第67-68页 |
| ·呼叫处理子系统 | 第68-69页 |
| ·业务应用子系统 | 第69页 |
| ·运营管理子系统 | 第69-72页 |
| 结论 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第77页 |