| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-13页 |
| ·物业管理的产生和发展 | 第6-7页 |
| ·中国房地产业的发展 | 第6页 |
| ·物业管理的发展及现状 | 第6-7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·论文的研究对象 | 第8-9页 |
| ·国内外关于顾客满意度评价的研究 | 第9-10页 |
| ·国外顾客满意度评价体系发展情况 | 第9-10页 |
| ·国内顾客满意度评价研究现状 | 第10页 |
| ·国内外物业管理顾客满意研究现状 | 第10-11页 |
| ·国外物业管理顾客满意研究现状 | 第11页 |
| ·国内物业管理顾客满意的研究 | 第11页 |
| ·以往研究存在的不足 | 第11页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第11-13页 |
| 第二章 住宅小区物业管理的基本内容 | 第13-17页 |
| ·基本概念 | 第13-14页 |
| ·物业 | 第13页 |
| ·物业管理 | 第13-14页 |
| ·住宅小区物业管理的特有属性 | 第14页 |
| ·住宅小区物业管理的基本内容 | 第14-16页 |
| ·住宅小区物业管理的基本原则 | 第16-17页 |
| 第三章 物业管理中顾客满意概念 | 第17-28页 |
| ·基本概念 | 第17-18页 |
| ·顾客 | 第17页 |
| ·顾客满意 | 第17页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数 | 第17-18页 |
| ·顾客满意理念的提出 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的形成 | 第19页 |
| ·顾客满意度测评理论模型 | 第19-23页 |
| ·KANO 模型 | 第19-21页 |
| ·美国顾客满意度指数模型（ACSI） | 第21-23页 |
| ·物业管理顾客满意度指数理论模型 | 第23-27页 |
| ·开展物业管理顾客满意度测评的意义 | 第27-28页 |
| 第四章 物业管理顾客满意度测评指标体系 | 第28-43页 |
| ·物业管理顾客满意度测评指标体系的建立 | 第28页 |
| ·测评指标体系的构成 | 第28页 |
| ·测评指标确定的原则 | 第28-30页 |
| ·物业管理顾客满意度测评指标的确定 | 第30-33页 |
| ·指标的评价标度 | 第33页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第33-36页 |
| ·常用的调查方法 | 第36-37页 |
| ·顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第37-39页 |
| ·问卷设计的基本要求 | 第37页 |
| ·问卷设计的原则 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度指数测评问卷设计的思路 | 第38页 |
| ·问卷的基本结构 | 第38-39页 |
| ·抽样方法的选取 | 第39页 |
| ·调查数据的统计和分析方法 | 第39-41页 |
| ·确定关键因素 | 第41-43页 |
| 第五章 住宅小区物业管理顾客满意度测评指标体系的应用 | 第43-55页 |
| ·物业管理公司简介 | 第43页 |
| ·被调查者基本情况 | 第43-45页 |
| ·调查结果计算 | 第45-52页 |
| ·确定关键因素 | 第52-53页 |
| ·物业服务的改进建议 | 第53-55页 |
| 第六章 结论与展望 | 第55-56页 |
| ·结束语 | 第55页 |
| ·展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |