| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·CS管理简介 | 第8-9页 |
| ·CS管理及其在物业管理服务行业的现状及发展趋势 | 第9-10页 |
| ·CS管理的现状及发展趋势 | 第9页 |
| ·CS管理在物业管理服务行业的现状及发展趋势 | 第9-10页 |
| ·本文研究的意义 | 第10-11页 |
| ·本文研究的内容 | 第11-12页 |
| 2 CS管理在物业维修服务中应用的理论研究 | 第12-24页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的基本理论研究 | 第12-20页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的管理模式研究 | 第13-14页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的顾客研究 | 第14-15页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的顾客需求研究 | 第15-20页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的顾客满意属性研究 | 第20页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的方法及程序 | 第20-22页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的实施步骤 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 3 CS管理在物业维修服务中应用的关键技术研究 | 第24-45页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的主要工作及流程 | 第24-25页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的顾客满意指标(CSI)研究 | 第25-31页 |
| ·CSI设定的原则 | 第25-26页 |
| ·CSI的设定程序及方法 | 第26-29页 |
| ·采用Enkawa模式的CSI指标设计 | 第29-31页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的顾客满意级度(CSM)研究 | 第31-32页 |
| ·CS管理在物业维修服务中应用的顾客满意测评(CST)研究 | 第32-44页 |
| ·CST问卷的设计方法 | 第32-33页 |
| ·CST问卷的检验优化 | 第33-42页 |
| ·各项指标权重的确定 | 第42-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 4 CS管理在物业维修服务中的应用研究及其效果 | 第45-60页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理现状及分析 | 第45-47页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用需求分析 | 第47-50页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的目标和任务 | 第47-48页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的功能需求 | 第48页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的性能需求 | 第48-49页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的信息需求 | 第49页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的标准化需求 | 第49-50页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理应用的影响因素分析 | 第50页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司维修服务CS管理系统 | 第50-53页 |
| ·应用背景 | 第50-51页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司维修服务CS管理系统简介 | 第51-53页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司维修服务CS管理的应用及其产生的效果 | 第53-59页 |
| ·运用SPSS软件进行新疆石油管理局物业管理总公司顾客满意测评(CST) | 第53-55页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司顾客满意表征(CSR) | 第55-57页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理测评结果的分析、评价 | 第57-58页 |
| ·新疆石油管理局物业管理总公司CS管理的应用过程及效果 | 第58-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 5 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 | 第64-75页 |
| 独创性声明 | 第75页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第75页 |
