| 第1章 绪论 | 第1-22页 |
| 1．1 研究背景 | 第8-13页 |
| 1．1．1 我国寿险公司面临的挑战 | 第8-10页 |
| 1．1．2 我国寿险公司进行满意度测评的意义 | 第10-13页 |
| 1．2 研究综述 | 第13-20页 |
| 1．2．1 顾客满意理念的形成与发展 | 第13-14页 |
| 1．2．2 国外顾客满意度指数的研究现状 | 第14-19页 |
| 1．2．3 中国顾客满意度指数的研究现状 | 第19-20页 |
| 1．3 主要内容与结构 | 第20-22页 |
| 1．3．1 主要内容 | 第20-21页 |
| 1．3．2 全文结构 | 第21-22页 |
| 第2章 顾客满意度的基本理论 | 第22-33页 |
| 2．1 顾客满意的基本概念 | 第22-25页 |
| 2．1．1 顾客满意 | 第22-23页 |
| 2．1．2 顾客满意的基本思想 | 第23页 |
| 2．1．3 顾客满意战略的内容 | 第23-25页 |
| 2．2 顾客满意度 | 第25-28页 |
| 2．2．1 顾客满意度的概念 | 第25-26页 |
| 2．2．2 顾客满意度的基本特征 | 第26-28页 |
| 2．3 顾客满意度的测评方法 | 第28-31页 |
| 2．3．1 主成份分析法 | 第28页 |
| 2．3．2 多层次模糊综合评判法 | 第28-29页 |
| 2．3．3 层次分析法 | 第29页 |
| 2．3．4 计量经济学测评方法 | 第29-30页 |
| 2．3．5 灰色系统分析法 | 第30页 |
| 2．3．6 五种方法的比较研究 | 第30-31页 |
| 2．4 顾客满意度测评的主要功能 | 第31-33页 |
| 第3章 我国寿险业顾客满意度评价指标体系的构建 | 第33-40页 |
| 3．1 我国寿险业顾客满意度测评流程 | 第33页 |
| 3．2 影响我国寿险业顾客满意度的因素分析 | 第33-36页 |
| 3．3 构建我国寿险业顾客满意度的测评模型 | 第36页 |
| 3．4 我国寿险业顾客满意度评价指标体系 | 第36-40页 |
| 3．4．1 指标体系的构建 | 第36-38页 |
| 3．4．2 指标体系权重的确定 | 第38-39页 |
| 3．4．3 确定顾客满意级度 | 第39-40页 |
| 第4章 平安人寿顾客满意度测评方法研究 | 第40-59页 |
| 4．1 公司概况 | 第40页 |
| 4．2 主要客户管理流程 | 第40-43页 |
| 4．2．1 新契约客户管理流程 | 第40-41页 |
| 4．2．2 续约契约客户管理流程 | 第41-42页 |
| 4．2．3 理赔客户管理流程 | 第42-43页 |
| 4．3 安人寿顾客满意度评价指标体系 | 第43-44页 |
| 4．3．1 平安人寿顾客满意度综合评价指标体系的构建 | 第43-44页 |
| 4．3．2 平安人寿顾客满意度评价指标权重的确定 | 第44页 |
| 4．4 数据采集 | 第44-46页 |
| 4．4．1 样本定义 | 第44页 |
| 4．4．2 抽样设计 | 第44-45页 |
| 4．4．3 问卷设计 | 第45页 |
| 4．4．4 问卷发放与回收 | 第45-46页 |
| 4．5 平安人寿顾客满意度的计算与测评结果 | 第46-51页 |
| 4．5．1 平安人寿CS测评重要度结果 | 第46-47页 |
| 4．5．2 平安人寿顾客满意度测评结果 | 第47-50页 |
| 4．5．3 平安人寿顾客满意模糊综合评价 | 第50-51页 |
| 4．6 平安人寿提高顾客满意度的对策分析研究 | 第51-59页 |
| 4．6．1 基于测评结果的分析 | 第51-54页 |
| 4．6．2 平安人寿提高顾客满意度的对策建议 | 第54-59页 |
| 结束语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录1 顾客满意指标体系重要度调查表 | 第63-64页 |
| 附录2 顾客满意度调查问卷 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果目录 | 第68页 |