| 前言 | 第1-16页 |
| 第一章 互联网及网络营销概述 | 第16-27页 |
| 一、互联网简介 | 第16-19页 |
| （一） 互联网的概念及其基础构架 | 第16-17页 |
| （二） 互联网的主要特性与营销功能 | 第17-19页 |
| 二、网络营销的概念、特点及优势 | 第19-22页 |
| （一） 网络营销的概念 | 第19-20页 |
| （二） 网络营销的特点及优势 | 第20-22页 |
| 三、网络营销对传统营销的冲击与整合 | 第22-25页 |
| （一） 网络营销对传统营销的冲击 | 第22-24页 |
| （二） 网络营销与传统营销的整合 | 第24-25页 |
| 四、互联网及网络营销的发展前景 | 第25-27页 |
| 第二章 网络顾客服务策略概述 | 第27-37页 |
| 一、网络消费者的特征及其购买决策过程分析 | 第27-31页 |
| （一） 网络时代的消费者特征 | 第27-28页 |
| （二） 网络消费者的购买决策过程分析 | 第28-31页 |
| 二、网络顾客服务的含义 | 第31-32页 |
| 三、网络顾客服务的策略与内容 | 第32-34页 |
| （一） 网络顾客服务策略 | 第32页 |
| （二） 网络顾客服务需求的内容 | 第32-34页 |
| 四、网络顾客服务的优势 | 第34-37页 |
| （一） 网络顾客服务能在低成本基础上充分满足现代顾客的服务需求 | 第34-35页 |
| （二） 网络顾客服务能大大提高服务质量 | 第35页 |
| （三） 网络顾客服务能更好地实现企业对顾客的管理 | 第35-36页 |
| （四） 网络顾客服务能实现服务的全球化 | 第36-37页 |
| 第三章 我国企业实施网络顾客服务中的问题及服务重要性分析 | 第37-42页 |
| 一、我国企业及消费者运用互联网的发展现状 | 第37-38页 |
| 二、我国企业开展网络顾客服务所存在的问题 | 第38-40页 |
| 三、网络顾客服务对成功开展网络营销的重要性 | 第40-42页 |
| 第四章 网络顾客服务的常用技术策略 | 第42-57页 |
| 一、FAQ 页面的设计与使用 | 第42-45页 |
| （一） 企业FAQ 的设计 | 第42-44页 |
| （二） FAQ 的搜索 | 第44-45页 |
| 二、电子邮件在网络顾客服务中的应用 | 第45-51页 |
| （一） 电子邮件概述 | 第45-48页 |
| （二） 顾客电子邮件的管理 | 第48-50页 |
| （三） 我国企业在电子邮件营销服务中可采用的策略 | 第50-51页 |
| 三、网络虚拟社区的运用策略 | 第51-54页 |
| （一） 网络虚拟社区的含义 | 第51页 |
| （二） 网络社区的顾客效应 | 第51-54页 |
| 四、网上个性化的信息服务策略 | 第54-57页 |
| （一） 网上个性化服务概述 | 第54-55页 |
| （二） 网上个性化的信息服务 | 第55-56页 |
| （三） 网上个性化服务应注意的问题 | 第56-57页 |
| 第五章 网络顾客服务的发展方向：网络顾客关系管理 | 第57-81页 |
| 一、网络顾客关系的建立与维系 | 第57-61页 |
| （一） 互联网环境下顾客关系管理的重要意义 | 第57-58页 |
| （二） 我国企业应树立网络顾客关系管理的理念 | 第58页 |
| （三） 网络顾客关系的建立 | 第58-59页 |
| （四） 网络顾客关系的维系 | 第59-61页 |
| 二、客户关系管理概述 | 第61-64页 |
| （一） 客户关系管理（CRM）的定义与内涵 | 第61-62页 |
| （二） CRM 的主要功能 | 第62-63页 |
| （三） CRM 的作用 | 第63-64页 |
| 三、电子客户关系管理（eCRM ） | 第64-70页 |
| （一） 电子客户关系管理的产生基础 | 第64-65页 |
| （二） eCRM 的内涵与实施 | 第65-66页 |
| （三） eCRM 的实施步骤 | 第66-68页 |
| （四） 上海金丰易居网的eCRM | 第68-70页 |
| 四、面向eCRM 的数据库技术平台与呼叫中心 | 第70-77页 |
| （一） 网络数据库营销 | 第70-71页 |
| （二） 数据仓库 | 第71-72页 |
| （三） 数据挖掘 | 第72-75页 |
| （四） 网络化呼叫中心 | 第75-77页 |
| 五、网络“一对一”营销服务 | 第77-81页 |
| （一） “一对一”营销的涵义及其核心思想 | 第77-78页 |
| （二） “一对一”营销服务的实施步骤 | 第78-79页 |
| （三） “一对一”顾客服务的实施策略 | 第79-81页 |
| 第六章 网络营销顾客服务的应用实例分析 | 第81-91页 |
| 一、通用电器公司网络顾客服务策略分析 | 第81-85页 |
| （一） 网络营销服务理念的定位 | 第81-82页 |
| （二） 以亲情为主导塑造网站风格 | 第82页 |
| （三） 精确化营销服务体系的建立与实施 | 第82-83页 |
| （四） GE 公司客户关系的三个层次 | 第83-84页 |
| （五） GE 公司卓越的网络顾客服务所获得的回报 | 第84-85页 |
| 二、海尔集团：重视网上顾客服务 | 第85-89页 |
| （一） 海尔e 化：向电子商务进军 | 第85-86页 |
| （二） 海尔的优质服务理念在网上延伸 | 第86页 |
| （三） 充分发挥网络优势，开展网络顾客服务 | 第86-89页 |
| （四） 海尔网络化的发展前景 | 第89页 |
| 三、案例评析 | 第89-91页 |
| 结束语 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-95页 |
| 后记 | 第95-96页 |
| 致谢 | 第96页 |