| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第2-5页 |
| 第一章 绪论 | 第5-8页 |
| ·课题研究的意义和必要性 | 第5-6页 |
| ·国内外应用现状 | 第6-7页 |
| ·本文主要研究的问题 | 第7-8页 |
| 第二章 电力客户服务中心建设的思路 | 第8-13页 |
| ·总体目标 | 第8页 |
| ·电力客户服务中心的定位 | 第8页 |
| ·系统的体系结构 | 第8-11页 |
| ·总体结构 | 第8-9页 |
| ·节点结构 | 第9-10页 |
| ·逻辑结构 | 第10-11页 |
| ·系统软件体系结构 | 第11-13页 |
| ·系统软件结构 | 第11页 |
| ·系统软件设计思想 | 第11-13页 |
| 第三章 客户服务中心建设遵循的规范与原则 | 第13-15页 |
| ·标准及规范 | 第13页 |
| ·系统设计原则 | 第13-15页 |
| 第四章 客户服务中心系统平台 | 第15-36页 |
| ·系统平台方案 | 第15-18页 |
| ·交换机(ACD)方案 | 第15页 |
| ·微机语音板卡方案 | 第15-16页 |
| ·VOIP方案 | 第16页 |
| ·ACD方案与语音板卡方案的比较 | 第16-18页 |
| ·系统平台设计 | 第18-36页 |
| ·系统平台的总体结构 | 第18-19页 |
| ·系统各模块设计 | 第19-26页 |
| ·AVAYA的DEFINITY交换机(ACD)与其它厂家设备的比较 | 第26-36页 |
| 第五章 系统的业务功能 | 第36-44页 |
| ·用电信息查询 | 第36页 |
| ·客户资料查询 | 第36-37页 |
| ·业务咨询 | 第37-38页 |
| ·投诉建议 | 第38页 |
| ·故障抢修 | 第38-40页 |
| ·辅助管理 | 第40-42页 |
| ·客户服务处理 | 第40页 |
| ·统计分析 | 第40-42页 |
| ·在线交流 | 第42-43页 |
| ·系统维护 | 第43-44页 |
| 第六章 呼叫中心集中管理系统 | 第44-49页 |
| ·系统结构 | 第44-47页 |
| ·话务监控子系统 | 第44-45页 |
| ·话务统计子系统 | 第45-46页 |
| ·坐席实时状态监控子系统 | 第46页 |
| ·系统优点 | 第46-47页 |
| ·实现功能 | 第47-49页 |
| ·功能描述 | 第47页 |
| ·功能实现 | 第47-49页 |
| 第七章 客户服务呼叫中心基于GIS和GPS的故障抢修系统 | 第49-51页 |
| ·综述 | 第49页 |
| ·系统构成和主要功能 | 第49页 |
| ·系统特点 | 第49-50页 |
| ·系统各部功能简介 | 第50-51页 |
| ·移动智能终端 | 第50页 |
| ·监控中心 | 第50-51页 |
| 结束语 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55页 |