| 引言 | 第1-9页 |
| 第一篇 中国银行零售业务竞争战略环境分析 | 第9-19页 |
| ·国家宏观政策及中国银行零售业务有关政策 | 第9-11页 |
| ·扩大内需的国家宏观经济政策 | 第9-10页 |
| ·中国银行零售业务的有关政策 | 第10-11页 |
| ·银行业经营环境的变化给中国银行零售业务带来威胁和机遇 | 第11-14页 |
| ·传统批发业务领域里经营困难，利润下降 | 第11-12页 |
| ·储蓄利率大幅度下降导致一些银行融资出现困难 | 第12页 |
| ·零售业务的竞争也呈现出多元化和复杂化 | 第12-14页 |
| ·房地产、汽车的消费热潮，为大力发展零售业务提供了机遇 | 第14页 |
| ·职工收入的不断增长，为发展零售业务提供了现实条件 | 第14页 |
| ·当前国内银行零售业务的特点和发展趋势 | 第14-19页 |
| ·银行零售业务的特点 | 第14-16页 |
| ·银行零售业务的发展趋势 | 第16-19页 |
| 第二篇 中国银行及竞争对手零售业务竞争战略条件分析 | 第19-31页 |
| ·中国银行的零售业务 | 第19-21页 |
| ·中国银行零售业务的优势 | 第19-20页 |
| ·中国银行零售业务的劣势 | 第20-21页 |
| ·外资银行的零售业务 | 第21-25页 |
| ·外资银行拓展零售业务市场的原因 | 第21-23页 |
| ·外资银行扩张零售业务的内容 | 第23页 |
| ·外资银行业务竞争的区域 | 第23-24页 |
| ·外资银行拓展零售业务的手段 | 第24-25页 |
| ·外资银行拓展零售业务的劣势 | 第25页 |
| ·新兴中小商业银行 | 第25-31页 |
| ·中小商业银行的优势 | 第26-28页 |
| ·中小商业银行的劣势 | 第28-29页 |
| ·中小商业银行的机遇 | 第29-31页 |
| 第三篇 对中国银行零售业务竞争战略的认识和分析 | 第31-36页 |
| ·中国银行零售业务竞争战略存在的问题 | 第31-33页 |
| ·缺乏体现核心竞争能力的业务和产品 | 第31-32页 |
| ·以客户为中心的服务体系尚未建立 | 第32-33页 |
| ·员工“业务中心主义”的传统理念根深蒂固 | 第33页 |
| ·对中国银行零售业务战略的深层剖析 | 第33-36页 |
| ·传统商业银行的制度安排是制约零售业务发展的深层次问题 | 第33-34页 |
| ·分散的零售业务发展模式是问题的症结 | 第34-35页 |
| ·目标市场定位不清晰、不准确是问题的关键 | 第35-36页 |
| 第四篇 花旗银行发展零售业务的成功经验与启示 | 第36-42页 |
| ·花旗银行发展零售业务简介 | 第36页 |
| ·花旗银行发展零售业务的经验 | 第36-40页 |
| ·不断创新业务，为消费者提供便利、全方位服务 | 第37页 |
| ·开展客户服务理论研究 | 第37-38页 |
| ·健全的客户关系管理制度 | 第38-39页 |
| ·善于发挥销售技术的重要作用 | 第39页 |
| ·注重风险和收益的平衡管理 | 第39-40页 |
| ·花旗银行零售业务经验的启示 | 第40-42页 |
| ·业务创新是基础 | 第40页 |
| ·服务创新是根本 | 第40-41页 |
| ·管理创新是关键 | 第41-42页 |
| 第五篇 中国银行零售业务竞争战略的转型 | 第42-54页 |
| ·竞争战略转型的价值取向 | 第42-43页 |
| ·客户价值 | 第42页 |
| ·产品价值 | 第42页 |
| ·渠道价值 | 第42页 |
| ·员工价值 | 第42-43页 |
| ·竞争战略转型的动力:打造核心竞争能力 | 第43-44页 |
| ·以长城智能卡为主体的核心产品竞争力 | 第43页 |
| ·以中银理财为主题的核心服务竞争力 | 第43-44页 |
| ·整合资源为内容的核心营销竞争力 | 第44页 |
| ·竞争战略转转型的目标:实现结构调整和与优化 | 第44-45页 |
| ·实现中行零售业务结构的优化 | 第44页 |
| ·实现中行客户结构的优化 | 第44-45页 |
| ·实现中行一线零售员工队伍结构的优化 | 第45页 |
| ·竞争战略转型的主体思路:转变经营管理模式 | 第45-46页 |
| ·从业务服务型向客户关系管理型转变 | 第45页 |
| ·从服务便利型向综合理财型转变 | 第45页 |
| ·从业务操作型向全员营销型转变 | 第45-46页 |
| ·开展面向高端客户的差异化服务和零售业务批发式营销 | 第46-50页 |
| ·建立和完善中银理财服务体系，面向优质高端客户全力推进差异化理财营销 | 第46-49页 |
| ·面向大企业、大单位、大行业等集团客户员工全力开展零售业务批发式营销 | 第49-50页 |
| ·竞争战略转型的条件和保障:建立零售业务三大体系和外部的条件及保障 | 第50-54页 |
| ·内部条件和保障:建立零售业务三大体系 | 第50-51页 |
| ·外部条件及保障 | 第51-54页 |
| 参考资料 | 第54-55页 |
| 后记 | 第55页 |
