| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-25页 |
| ·研究背景 | 第14-17页 |
| ·客户关系管理的兴起与发展 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理发展为客户知识管理 | 第15页 |
| ·客户知识管理成为企业保持竞争优势的重要手段 | 第15-16页 |
| ·提升客户知识管理能力是客户知识管理的关键 | 第16-17页 |
| ·问题的提出 | 第17-18页 |
| ·需要明晰客户知识管理能力的概念 | 第17页 |
| ·需要识别影响客户知识管理能力的关键要素 | 第17页 |
| ·需要构建客户知识管理能力的分析模型 | 第17-18页 |
| ·如何测评客户知识管理能力 | 第18页 |
| ·如何提升企业的客户知识管理能力 | 第18页 |
| ·研究目标与研究意义 | 第18-19页 |
| ·研究目标 | 第18-19页 |
| ·研究意义 | 第19页 |
| ·研究内容、研究思路与研究方法 | 第19-23页 |
| ·研究内容 | 第19-20页 |
| ·研究思路 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21-23页 |
| ·论文结构 | 第23页 |
| ·符号及用语的说明 | 第23-25页 |
| 第2章 客户知识管理能力相关研究文献综述 | 第25-42页 |
| ·文献检索情况概述 | 第25-26页 |
| ·关于客户知识管理 | 第26-31页 |
| ·关于客户知识管理的概念 | 第26-27页 |
| ·关于客户知识管理的流程与体系研究 | 第27-31页 |
| ·关于客户知识管理能力 | 第31-38页 |
| ·关于客户知识管理能力的概念 | 第32-34页 |
| ·关于客户知识管理能力分析框架的研究 | 第34-36页 |
| ·关于客户知识管理能力测评的研究 | 第36-38页 |
| ·对已有文献贡献和不足的总结 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-42页 |
| 第3章 客户知识管理能力概念分析与认识 | 第42-65页 |
| ·客户关系管理与客户知识管理的基本理论 | 第42-51页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第42-43页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第43-44页 |
| ·客户知识与客户知识管理的概念 | 第44-47页 |
| ·客户知识管理的基本流程与基本框架 | 第47-50页 |
| ·客户关系管理与客户知识管理的比较 | 第50-51页 |
| ·客户知识管理能力的概念界定 | 第51-55页 |
| ·客户知识管理能力的概念 | 第51-52页 |
| ·客户知识管理能力的内涵 | 第52-53页 |
| ·客户知识管理能力的维度 | 第53-55页 |
| ·客户知识管理能力的生命周期与跃迁过程 | 第55-58页 |
| ·客户知识管理能力的生命周期 | 第55-56页 |
| ·客户知识管理能力的跃迁过程 | 第56-58页 |
| ·客户知识管理能力与企业竞争优势的关系 | 第58-62页 |
| ·企业竞争优势的来源 | 第58-61页 |
| ·客户知识管理能力提升对企业竞争优势的作用 | 第61-62页 |
| ·本文研究的理论框架 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-65页 |
| 第4章 客户知识管理能力的关键要素识别 | 第65-78页 |
| ·要素筛选方法 | 第65-68页 |
| ·要素的筛选原则 | 第65-66页 |
| ·要素筛选 | 第66-68页 |
| ·关键要素识别方法 | 第68-72页 |
| ·专家委员会的形成 | 第68-69页 |
| ·要素重要性的评价与分析 | 第69-72页 |
| ·关键要素的确定 | 第72-77页 |
| ·技术能力维度的关键要素 | 第72-74页 |
| ·非技术能力维度的关键要素 | 第74-77页 |
| ·本章小结 | 第77-78页 |
| 第5章 客户知识管理能力分析的矩阵模型 | 第78-90页 |
| ·客户知识管理能力的维度分析 | 第78-85页 |
| ·技术能力维度 | 第78-82页 |
| ·非技术能力维度 | 第82-85页 |
| ·模型构建 | 第85-88页 |
| ·模型构建分析 | 第85-86页 |
| ·矩阵模型 | 第86-88页 |
| ·本章小结 | 第88-90页 |
| 第6章 客户知识管理能力的测评方法 | 第90-104页 |
| ·客户知识管理能力测评指标体系的构建 | 第90-93页 |
| ·测评指标体系 | 第90-92页 |
| ·测评指标描述 | 第92-93页 |
| ·基于二元语义信息处理的测评方法 | 第93-97页 |
| ·问题描述 | 第94页 |
| ·原理与方法 | 第94-97页 |
| ·基于矩阵模型的测评结果分析 | 第97-99页 |
| ·客户知识管理能力测评的算例分析 | 第99-103页 |
| ·本章小结 | 第103-104页 |
| 第7章 客户知识管理能力的提升策略 | 第104-142页 |
| ·客户知识管理能力提升策略的总体框架 | 第104-106页 |
| ·基于客户知识管理能力分析矩阵模型的提升策略 | 第104-105页 |
| ·提升策略的框架模型 | 第105-106页 |
| ·区域Ⅰ的跃迁策略 | 第106-107页 |
| ·完善组织学习机制 | 第106页 |
| ·提高对环境变化的甄别能力 | 第106-107页 |
| ·主动创造适应新环境的能力 | 第107页 |
| ·区域Ⅱ的改进策略 | 第107-122页 |
| ·客户知识管理的关键技术的应用策略 | 第107-113页 |
| ·集成客户知识管理系统的构建策略 | 第113-121页 |
| ·其他客户知识管理技术的应用策略 | 第121-122页 |
| ·区域Ⅲ的培育策略 | 第122-125页 |
| ·客户知识管理能力的培育途径分析 | 第122-123页 |
| ·客户知识管理能力培育策略与培育途径的匹配 | 第123-125页 |
| ·区域Ⅳ的的改进策略 | 第125-140页 |
| ·营造利于客户知识管理的组织文化 | 第126-134页 |
| ·完善客户知识管理的制度 | 第134-136页 |
| ·完善客户知识管理的激励机制 | 第136-139页 |
| ·加强客户管理和服务 | 第139-140页 |
| ·本章小结 | 第140-142页 |
| 第8章 实例分析:CLSY公司客户知识管理能力的测评与提升 | 第142-159页 |
| ·背景分析 | 第142-148页 |
| ·CLSY公司概况 | 第142-145页 |
| ·CLSY公司客户知识管理概况 | 第145-146页 |
| ·CLSY公司提升客户知识管理能力的意义 | 第146-148页 |
| ·客户知识管理能力的测评指标体系构建 | 第148-150页 |
| ·测评工作筹备 | 第148页 |
| ·测评指标体系的确定 | 第148-150页 |
| ·客户知识管理能力测评的过程与方法 | 第150-153页 |
| ·测评过程 | 第150-152页 |
| ·测评方法应用 | 第152-153页 |
| ·客户知识管理能力测价结果分析 | 第153-155页 |
| ·基于矩阵模型的测价结果分析 | 第153-154页 |
| ·测价结果的雷达图分析 | 第154-155页 |
| ·CLSY公司客户知识管理能力的提升策略 | 第155-157页 |
| ·本章小结 | 第157-159页 |
| 第9章 结论与展望 | 第159-162页 |
| ·本文的主要结论 | 第159页 |
| ·本文的主要贡献 | 第159-160页 |
| ·本文研究的局限 | 第160-161页 |
| ·对后续研究工作的建议 | 第161-162页 |
| 参考文献 | 第162-170页 |
| 附录:客户知识管理能力关键要素调查问卷 | 第170-173页 |
| 致谢 | 第173-174页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第174-175页 |
| 攻读学位期间完成科研项目情况 | 第175-176页 |
| 作者简介 | 第176-177页 |