| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 前言 | 第8-15页 |
| ·我国物流配送中心的建设与研究现状 | 第8-10页 |
| ·物流配送中心的概念与作用 | 第8-9页 |
| ·当前我国物流配送中心的建设与存在的问题 | 第9-10页 |
| ·物流配送中心内部运作现状分析 | 第10-11页 |
| ·我国物流配送中心客户服务的现状分析 | 第11-13页 |
| ·物流配送中心内部运作效率与客户服务的问题的提出 | 第13-15页 |
| 第2章 物流配送中心内部运作流程分析 | 第15-31页 |
| ·物流配送中心内部运作流程分分类 | 第15-17页 |
| ·储存型物流配送中心的作业流程 | 第15页 |
| ·不带储存库的物流配送中心作业流程 | 第15-16页 |
| ·加工配送型物流配送中心的作业流程 | 第16页 |
| ·批量转换型物流配送中心的作业流程 | 第16-17页 |
| ·物流配送中心典型内部运作流程内容 | 第17-19页 |
| ·物流配送中心内部运作效率影响因素分析 | 第19-20页 |
| ·观念陈旧 | 第19页 |
| ·物流技术落后，机械化.自动化程度低 | 第19-20页 |
| ·功能不健全 | 第20页 |
| ·物流标准化程度低 | 第20页 |
| ·员工素质不高 | 第20页 |
| ·物流配送中心内部运作效率模型 | 第20-30页 |
| ·物流配送中心内部运作效率评估指标体系的建立 | 第21-23页 |
| ·模糊综合评估方法 | 第23-26页 |
| ·杭烟物流配送中心内部运作评估过程 | 第26-30页 |
| ·提高物流配送中心的内部运作效率的措施 | 第30-31页 |
| 第3章 物流配送中心客户服务模型 | 第31-37页 |
| ·物流配送中心客户服务涵义与作用 | 第31-32页 |
| ·物流配送中心客户服务涵义 | 第31页 |
| ·物流配送中心客户服务的作用 | 第31-32页 |
| ·物流配送中心的客户服务质量评价 | 第32-33页 |
| ·物流配送中心客户服务水平影响因素分析 | 第33-34页 |
| ·影响因素分类 | 第33-34页 |
| ·客户服务水平评价指标体系 | 第34-35页 |
| ·评价指标体系的建立原则 | 第34页 |
| ·物流客户服务水平评价指标体系的建立 | 第34-35页 |
| ·物流配送中心客户服务水平的综合评价 | 第35-37页 |
| ·模糊综合评价法 | 第35页 |
| ·物流配送中心客户服务水平的模糊综合评价 | 第35-36页 |
| ·实例分析 | 第36-37页 |
| 第4章 物流配送中心内部运作效率与客户服务的关联度分析 | 第37-45页 |
| ·物流配送中心内部运作效率与客户服务的关系 | 第37页 |
| ·配送与客户服务 | 第37-41页 |
| ·车辆配送服务的要点 | 第38页 |
| ·配送规划 | 第38-39页 |
| ·配送线路优化与客户服务 | 第39-41页 |
| ·业务流程再造与客户服务 | 第41-42页 |
| ·物流配送中心成本与客户服务 | 第42-45页 |
| 第5章 杭烟物流配送中心实例分析 | 第45-70页 |
| ·杭烟物流配送中心内部运作效率流程分析 | 第45-48页 |
| ·呼叫中心流程 | 第45-46页 |
| ·卷烟的运输及入库流程 | 第46页 |
| ·卷烟的出货流程 | 第46-47页 |
| ·库存管理 | 第47页 |
| ·自动分拣流程 | 第47-48页 |
| ·驾驶员操作流程 | 第48页 |
| ·配送员操作流程 | 第48页 |
| ·杭烟物流配送中心内部运作的 BPR | 第48-53页 |
| ·BPR的涵义 | 第48-49页 |
| ·BPR的作用 | 第49页 |
| ·流程再造步骤、模型步骤 | 第49-50页 |
| ·杭烟物流配送中心流程再造的背景 | 第50页 |
| ·原有配送业务流程分析 | 第50-51页 |
| ·改造后的杭烟末端配送业务流程 | 第51-53页 |
| ·杭烟物流配送中心自动化分拣系统运作效率分析 | 第53-56页 |
| ·杭烟物流配送中心自动化分拣系统 | 第53-56页 |
| ·自动分拣系统的效率的提高 | 第56页 |
| ·基于 GIS的配送线路划分系统建模与算法研究 | 第56-70页 |
| ·线路划分的理论基础 | 第56-57页 |
| ·杭烟线路划分的现实需要 | 第57-59页 |
| ·配送线路划分系统模型 | 第59-61页 |
| ·单车配送系统的动态网络模型 | 第61-65页 |
| ·系统界面 | 第65-70页 |
| 第6章 研究总结与展望 | 第70-72页 |
| ·本文的主要总结 | 第70页 |
| ·有待进一步解决的问题 | 第70-72页 |
| 附录 A | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读硕士期间发表的科研成果 | 第76-77页 |