| 内容提要 | 第1-6页 |
| 绪论 | 第6-10页 |
| 一、研究背景 | 第6-8页 |
| 二、研究意义 | 第8-10页 |
| 第一章 顾客满意理论 | 第10-20页 |
| 第一节 顾客内涵 | 第10-11页 |
| 第二节 顾客满意 | 第11-15页 |
| 第三节 顾客满意度 | 第15-20页 |
| 第二章 国有加油站顾客满意度测评指标构建 | 第20-32页 |
| 第一节 加油站顾客识别与特征分析 | 第20-22页 |
| 第二节 加油站顾客满意度指标体系构建 | 第22-32页 |
| 第三章 顾客满意测定方法与调研方案 | 第32-38页 |
| 第一节 加油站顾客满意度分析过程 | 第32-36页 |
| 第二节 顾客满意度调研方案 | 第36-38页 |
| 第四章 加油站顾客满意度调研分析 | 第38-47页 |
| 第一节 总体评价 | 第38-40页 |
| 第二节 营业环境 | 第40-41页 |
| 第三节 服务设施 | 第41页 |
| 第四节 服务态度 | 第41-43页 |
| 第五节 服务效率和质量 | 第43页 |
| 第六节 竞争对手 | 第43-46页 |
| 第七节 调研分析和建议 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 顾客满意度调查问卷 | 第51-56页 |
| 论文摘要 | 第56-57页 |
| ABSTRACT | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |