| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-18页 |
| 1.3.1 满意度分析 | 第12-13页 |
| 1.3.2 满意度研究方法的综述 | 第13-15页 |
| 1.3.3 物流配送研究综述 | 第15-17页 |
| 1.3.4 国内外研究现状总结与评述 | 第17-18页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.5 创新点 | 第19-21页 |
| 2 相关理论基础 | 第21-26页 |
| 2.1 物流配送服务质量理论 | 第21-22页 |
| 2.1.1 物流配送服务内涵的界定 | 第21页 |
| 2.1.2 物流配送服务的特征 | 第21-22页 |
| 2.2 客户满意度研究的理论 | 第22-26页 |
| 2.2.1 客户满意度的界定 | 第22-23页 |
| 2.2.2 第三代满意度理论介绍与物流配送客户满意度 | 第23-26页 |
| 3 廊坊邮政农村物流业务发展现状分析 | 第26-35页 |
| 3.1 国企背景为廊坊邮政物流奠定了庞大的经营网点 | 第26-27页 |
| 3.1.1 邮政企业的变革与廊坊邮政公司的成立 | 第26页 |
| 3.1.2 廊坊邮政物流公司的成立与概况 | 第26-27页 |
| 3.2 廊坊邮政物流公司的运营状况 | 第27-30页 |
| 3.3 邮政物流与其他物流企业市场占有的对比分析 | 第30-35页 |
| 3.3.1 廊坊邮政物流相对于其他物流的优势对比 | 第31-32页 |
| 3.3.2 廊坊邮政物流相对其他物流的劣势对比 | 第32-35页 |
| 4 廊坊市物流配送服务客户满意度指标构建 | 第35-48页 |
| 4.1 客户满意度影响因素的界定和量化 | 第35-38页 |
| 4.1.1 客户满意度影响因素的界定 | 第35-36页 |
| 4.1.2 客户满意度影响因素量化 | 第36-38页 |
| 4.2 客户满意度理论模型构建 | 第38-39页 |
| 4.2.1 模型的构建 | 第38页 |
| 4.2.2 模型的基本假设 | 第38-39页 |
| 4.3 问卷的设计与收集 | 第39-41页 |
| 4.3.1 问卷的设计 | 第39-40页 |
| 4.3.2 数据的收集 | 第40-41页 |
| 4.4 数据的检验 | 第41-43页 |
| 4.4.1 变量的描述性统计 | 第41页 |
| 4.4.2 研究变量的描述性统计 | 第41-42页 |
| 4.4.3 问卷信度分析 | 第42-43页 |
| 4.4.4 效度分析 | 第43页 |
| 4.5 因子分析 | 第43-47页 |
| 4.5.1 共同度检验 | 第43-44页 |
| 4.5.2 特征值及累计方差贡献率 | 第44-45页 |
| 4.5.3 旋转后的因子载荷矩阵 | 第45-46页 |
| 4.5.4 满意度指标体系的建立 | 第46-47页 |
| 4.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 5 廊坊市物流配送服务客户满意度的模型拟合 | 第48-64页 |
| 5.1 物流满意度模型的拟合 | 第48-51页 |
| 5.1.1 数据指标的正态性检验 | 第48-49页 |
| 5.1.2 满意度模型的初步检验 | 第49-51页 |
| 5.1.3 初始模型拟合结果 | 第51页 |
| 5.2 满意度结构方程模型的修正 | 第51-56页 |
| 5.2.1 模型修正的思路 | 第51-52页 |
| 5.2.2 模型修正 | 第52-56页 |
| 5.3 物流满意度模型拟合结果解释与说明 | 第56-62页 |
| 5.3.1 影响因子的效应分析 | 第57-60页 |
| 5.3.2 满意度影响指标的现状分析 | 第60-62页 |
| 5.3.3 客户感知价值对客户满意度的影响 | 第62页 |
| 5.4 本章小结 | 第62-64页 |
| 6 提升廊坊邮政物流配送服务客户满意度的对策措施 | 第64-67页 |
| 6.1 进一步完善邮政物流的网点建设，提高服务的便捷性 | 第64页 |
| 6.2 注重物流服务人员综合素养的培育，提高邮政服务的效能 | 第64-65页 |
| 6.3 加强物流服务全过程的监控，提高物流服务的安全性 | 第65页 |
| 6.4 积极推行市场价格竞争，提高顾客对物流服务的价格满意度 | 第65页 |
| 6.5 完善物流管理信息系统优化企业业务流程，提高服务与经营效率 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-72页 |
| 附录： 廊坊邮政物流发展水平与满意度调查问卷 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第75页 |
