| 摘要 | 第10-12页 |
| Abstracts | 第12-15页 |
| 第一章 绪论 | 第16-29页 |
| 1.1 研究背景 | 第16-19页 |
| 1.1.1 理论背景 | 第16-18页 |
| 1.1.2 实践背景 | 第18-19页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第19-22页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第19-20页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第20-22页 |
| 1.3 国内外文献概述 | 第22-26页 |
| 1.3.1 国外客户关系管理研究文献 | 第22-25页 |
| 1.3.2 国内客户关系管理研究文献 | 第25-26页 |
| 1.4 研究方法和创新 | 第26-27页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第26-27页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第27页 |
| 1.5 研究框架 | 第27-29页 |
| 第二章 客户关系管理概念及相关理论 | 第29-37页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第29-32页 |
| 2.1.1 客户的概念 | 第29页 |
| 2.1.2 关系营销的概念 | 第29-32页 |
| 2.1.3 客户关系管理的概念 | 第32页 |
| 2.2 客户关系生命周期理论 | 第32-34页 |
| 2.2.1 客户关系生命周期 | 第32-33页 |
| 2.2.2 客户生命周期 | 第33-34页 |
| 2.3 客户细分理论 | 第34-35页 |
| 2.3.1 客户细分理论的定义 | 第34页 |
| 2.3.2 客户细分理论的客户分类方式 | 第34-35页 |
| 2.4 客户价值分析理论 | 第35页 |
| 2.4.1 客户价值的定义 | 第35页 |
| 2.4.2 客户价值理论 | 第35页 |
| 2.5 客户满意度理论 | 第35-37页 |
| 第三章 中国财产险企业客户关系管理体系的现状和问题 | 第37-44页 |
| 3.1 中国财产险企业客户关系管理体系的现状 | 第37-39页 |
| 3.2 中国财产险企业在客户关系管理体系筹建过程中存在的问题 | 第39-40页 |
| 3.3 阳光财险的客户关系管理体系的现状和问题 | 第40-44页 |
| 3.3.1 阳光财险概况 | 第40-42页 |
| 3.3.2 阳光财险客户管理体系特色 | 第42-43页 |
| 3.3.3 阳光财险客户关系管理体系的不足 | 第43-44页 |
| 第四章 国内外险企客户关系管理体系的比较分析 | 第44-53页 |
| 4.1 国外产险公司的经验 | 第44-48页 |
| 4.1.1 美国保险企业客户关系管理 | 第44-45页 |
| 4.1.2 德国保险企业客户关系管理探究 | 第45-47页 |
| 4.1.3 日本保险企业客户关系管理 | 第47-48页 |
| 4.2 国内外财产险企业客户关系管理体系的比较分析 | 第48-50页 |
| 4.2.1 以客户为中心的服务意识淡薄 | 第48-49页 |
| 4.2.2 差异化的客户服务体系尚不健全 | 第49页 |
| 4.2.3 CRM信息技术系统需要整合和完善 | 第49-50页 |
| 4.3 原因分析 | 第50-53页 |
| 4.3.1 组织架构不适应保险行业经营发展的需要 | 第50页 |
| 4.3.2 保险代理人职业素养不高,人员流失率大 | 第50-51页 |
| 4.3.3 客户关系管理体系的创新性不足 | 第51-52页 |
| 4.3.4 产品设计与客户需求不匹配 | 第52页 |
| 4.3.5 客户关系管理系统开发有待加强 | 第52-53页 |
| 第五章 中国财险企业客户关系管理体系优化分析——以阳光财险为例 | 第53-71页 |
| 5.1 阳光财险客户关系管理影响因素的综合分析 | 第53-65页 |
| 5.1.1 阳光财险客户关系管理体系发展的积极因素 | 第53页 |
| 5.1.2 阳光财险客户关系管理体系发展的不利因素 | 第53-65页 |
| 5.2 阳光财险客户关系管理影响因素的实证分析 | 第65-68页 |
| 5.2.1 建立模型 | 第66页 |
| 5.2.2 提出假设 | 第66-67页 |
| 5.2.3 数据的处理与回归分析 | 第67-68页 |
| 5.3 阳光财险客户关系管理体系进一步完善的建议 | 第68-71页 |
| 第六章 主要结论与建议 | 第71-74页 |
| 6.1 主要结论 | 第71-73页 |
| 6.2 对中国财险企业客户关系管理的建议 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 学位论文评阅及答辩情祝表 | 第78页 |
