| 摘要 | 第4-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 第一章 绪论 | 第23-40页 |
| 第一节 研究背景 | 第24-30页 |
| 一、理论背景 | 第24-26页 |
| 二、现实背景 | 第26-30页 |
| 第二节 研究问题及目的与意义 | 第30-34页 |
| 一、研究问题 | 第30-31页 |
| 二、研究目的 | 第31-32页 |
| 三、研究意义 | 第32-34页 |
| 第三节 研究内容与研究框架 | 第34-38页 |
| 一、研究内容 | 第34-37页 |
| 二、研究框架 | 第37-38页 |
| 第四节 技术路线与研究方法 | 第38-40页 |
| 一、技术路线 | 第38页 |
| 二、研究方法 | 第38-40页 |
| 第二章 文献综述 | 第40-82页 |
| 第一节 心理契约违背 | 第40-55页 |
| 一、心理契约 | 第40-49页 |
| 二、心理契约违背 | 第49-55页 |
| 第二节 零售商品牌权益 | 第55-63页 |
| 一、品牌权益及其测量 | 第55-63页 |
| 第三节 顾客信任与顾客价值 | 第63-76页 |
| 一、顾客信任 | 第63-72页 |
| 二、顾客价值 | 第72-76页 |
| 第四节 负面情绪与服务补救 | 第76-81页 |
| 一、负面情绪 | 第76-78页 |
| 二、服务补救 | 第78-81页 |
| 本章小结 | 第81-82页 |
| 第三章 理论框架与研究假设 | 第82-105页 |
| 第一节 理论基础 | 第82-86页 |
| 一、归因理论 | 第82-83页 |
| 二、线索利用理论 | 第83-84页 |
| 三、购物体验理论 | 第84-85页 |
| 四、社会交换理论 | 第85-86页 |
| 第二节 概念模型 | 第86-89页 |
| 一、顾客心理契约违背的直接作用 | 第87页 |
| 二、中介变量及相互间的作用 | 第87-88页 |
| 三、服务补救的调节作用 | 第88-89页 |
| 四、概念模型 | 第89页 |
| 第三节 研究假设 | 第89-99页 |
| 一、心理契约违背的直接作用假设 | 第89-92页 |
| 二、顾客心理契约违背作用于零售商品牌权益的中介变量假设 | 第92-94页 |
| 三、中介变量之间相互作用假设 | 第94-95页 |
| 四、服务补救的调节作用假设 | 第95-97页 |
| 五、人口变量、行为变量对顾客心理契约违背感知差异假设 | 第97-98页 |
| 六、研究假设小结 | 第98-99页 |
| 第三节 研究设计 | 第99-104页 |
| 一、量表设计 | 第99-103页 |
| 二、问卷设计 | 第103-104页 |
| 本章小结 | 第104-105页 |
| 第四章 顾客心理契约违背量表的开发与检验 | 第105-135页 |
| 第一节 已有的顾客心理契约量表 | 第105-108页 |
| 一、二维结构量表 | 第106-107页 |
| 二、五维结构量表 | 第107-108页 |
| 第二节 顾客心理契约违背的量表开发 | 第108-126页 |
| 一、量表开发构思 | 第108-109页 |
| 二、访谈设计 | 第109-111页 |
| 三、结果的处理 | 第111-114页 |
| 四、测量项目的开发与量表形成 | 第114-115页 |
| 五、预调研与测量题项净化 | 第115-126页 |
| 第三节 心理契约违背量表的正式检验 | 第126-134页 |
| 一、样本数据的基本描述 | 第126-127页 |
| 二、信度检验 | 第127-128页 |
| 三、效度检验 | 第128-134页 |
| 本章小结 | 第134-135页 |
| 第五章 数据分析与假设检验 | 第135-171页 |
| 第一节 样本概括与分析 | 第135-138页 |
| 一、样本数据的基本描述 | 第135-136页 |
| 二、数据正态分布检验 | 第136-138页 |
| 第二节 量表的信度与效度 | 第138-141页 |
| 一、量表的信度检验 | 第139-140页 |
| 二、量表的效度检验 | 第140-141页 |
| 第三节 探索性因子分析 | 第141-144页 |
| 一、负面情绪、顾客信任、顾客价值与服务补救的探索性因子分析 | 第141-143页 |
| 二、零售商品牌权益探索性因子分析 | 第143-144页 |
| 第四节 验证性因子分析 | 第144-147页 |
| 一、中介变量与调节变量的验证性因子分析 | 第144-146页 |
| 二、零售商品牌权益的验证性因子分析 | 第146-147页 |
| 第五节 模型拟合与检验 | 第147-160页 |
| 一、相关性分析 | 第147-151页 |
| 二、调节变量回归分析 | 第151-154页 |
| 三、结构方程模型(SEM) | 第154-160页 |
| 第六节 人口变量、行为变量对顾客心理契约违背影响的差异比较 | 第160-169页 |
| 一、性别特征差异分析 | 第161页 |
| 二、年龄特征差异分析 | 第161-162页 |
| 三、学历特征差异分析 | 第162-163页 |
| 四、职业特征差异分析 | 第163-164页 |
| 五、网购时间差异分析 | 第164-165页 |
| 六、每月生活消费差异分析 | 第165-166页 |
| 七、购买品牌的次数差异分析 | 第166-167页 |
| 八、不同价格感知的差异分析 | 第167-168页 |
| 九、购买品牌频率的差异分析 | 第168-169页 |
| 本章小结 | 第169-171页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第171-186页 |
| 第一节 结论与讨论 | 第171-178页 |
| 一、顾客心理契约违背内容与结构维度的研究 | 第172-173页 |
| 二、顾客心理契约违背对负面情绪的影响 | 第173-174页 |
| 三、顾客心理契约违背对顾客价值的影响 | 第174页 |
| 四、顾客心理契约违背对顾客信任的影响 | 第174-175页 |
| 五、顾客心理契约违背与零售商品牌权益的影响 | 第175页 |
| 六、负面情绪与零售商品牌权益的关系 | 第175-176页 |
| 七、顾客价值与零售商品牌权益的关系 | 第176页 |
| 八、顾客信任与零售商品牌权益的关系 | 第176-177页 |
| 九、服务补救在负面情绪、顾客信任、顾客价值与零售商品牌权益之间的调节作用 | 第177-178页 |
| 十、负面情绪、顾客信任、顾客价值中介之间的关系 | 第178页 |
| 十一、人口统计变量特征、行为特征差异对心理契约违背的影响 | 第178页 |
| 第二节 管理借鉴 | 第178-181页 |
| 第三节 研究局限及展望 | 第181-186页 |
| 一、研究局限 | 第182页 |
| 二、研究展望 | 第182-184页 |
| 二、理论贡献 | 第184-186页 |
| 参考文献 | 第186-201页 |
| 附录 | 第201-205页 |
| 附录A: 深层访谈提纲 | 第201-203页 |
| 附录B 心理契约违背对零售商品牌权益影响研究 | 第203-205页 |
| 博士期间科研成果 | 第205-206页 |
| 致谢 | 第206-207页 |
