| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第12-14页 |
| 1.4 本文的贡献 | 第14-15页 |
| 第2章 相关研究综述 | 第15-21页 |
| 2.1 CRM的相关研究综述 | 第15-18页 |
| 2.1.1 CRM的发展历程 | 第15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的概念与观点 | 第15-17页 |
| 2.1.3 客户关系管理的作用 | 第17页 |
| 2.1.4 客户关系管理的必要性 | 第17-18页 |
| 2.2 银行CRM的相关综述 | 第18-20页 |
| 2.2.1 银行CRM的相关研究 | 第18页 |
| 2.2.2 银行客户关系管理的主要内容 | 第18-19页 |
| 2.2.3 商业银行客户关系管理的特点 | 第19-20页 |
| 2.3 相关研究总结 | 第20-21页 |
| 第3章 A银行零售客户关系管理的现存问题分析 | 第21-32页 |
| 3.1 A银行的简介 | 第21-22页 |
| 3.2 A银行客户经理队伍及制度 | 第22-24页 |
| 3.3 A银行零售客户关系管理的现状 | 第24-27页 |
| 3.3.1 A银行零售客户基本情况 | 第24-25页 |
| 3.3.2 A银行零售客户分配管理现状 | 第25-26页 |
| 3.3.3 A银行零售客户分层维护管理现状 | 第26页 |
| 3.3.4 A银行零售客户营销途径及跟踪维护管理现状 | 第26-27页 |
| 3.3.5 A银行零售客户关系管理科技支撑情况 | 第27页 |
| 3.4 A银行零售客户关系管理存在的问题分析 | 第27-30页 |
| 3.4.1 A银行零售客户经理队伍建设及管理制度不完善 | 第27-28页 |
| 3.4.2 A银行零售客户分配和管理比较混乱 | 第28-29页 |
| 3.4.3 A银行零售客户分层维护管理尚处于探索阶段 | 第29页 |
| 3.4.4 A银行零售客户拓展及跟踪维护不到位 | 第29-30页 |
| 3.4.5 A银行零售客户关系管理科技支撑薄弱 | 第30页 |
| 3.5 A银行客户关系管理现存问题的原因分析 | 第30-32页 |
| 3.5.1 A银行人员问题 | 第30-31页 |
| 3.5.2 A银行系统问题 | 第31-32页 |
| 第4章 基于CRM系统的A银行零售客户关系管理改进研究 | 第32-48页 |
| 4.1 CRM系统的功能及引入目标 | 第32-37页 |
| 4.1.1 CRM系统的基本功能 | 第32-36页 |
| 4.1.2 CRM系统的引入的目标 | 第36-37页 |
| 4.2 基于CRM系统零售客户关系管理的基本原则 | 第37-38页 |
| 4.2.1 循序渐进原则 | 第37页 |
| 4.2.2 客户至上原则 | 第37页 |
| 4.2.3 差异化原则 | 第37-38页 |
| 4.2.4 动态管理原则 | 第38页 |
| 4.3 基于CRM系统零售客户关系管理的改进内容 | 第38-48页 |
| 4.3.1 基于CRM系统零售客户经理队伍建设及管理的改进 | 第38-39页 |
| 4.3.2 基于CRM系统零售营销活动及客户的跟踪维护管理的改进 | 第39-41页 |
| 4.3.3 基于CRM系统存量客户分层维护管理的改进 | 第41-42页 |
| 4.3.4 基于CRM系统网点效能及零售客户经理绩效考核管理的改进 | 第42-43页 |
| 4.3.5 基于CRM系统数据分析能力的提高 | 第43-48页 |
| 第5章 基于CRM系统零售客户关系管理的保障措施 | 第48-53页 |
| 5.1 基于CRM系统零售客户关系管理改进的保障措施 | 第48-50页 |
| 5.1.1 优化网点组织架构 | 第48-49页 |
| 5.1.2 加强CRM系统使用的考核和监督 | 第49页 |
| 5.1.3 强化员工的培训与考核 | 第49-50页 |
| 5.2 A银行零售客户关系管理改进的试用效果 | 第50-53页 |
| 5.2.1 A银行零售客户关系管理的试用情况 | 第50页 |
| 5.2.2 A银行零售客户关系管理的试用效果 | 第50-53页 |
| 第6章 结论及进一步研究的问题 | 第53-54页 |
| 6.1 结论 | 第53页 |
| 6.2 进一步研究的问题 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
